One in three Swedes avoids calling companies – “too stressful”

Ny undersökning: 65 procent av svenska konsumenter föredrar digital självservice framför kundtjänst per telefon – men få företag frågar hur kunderna faktiskt vill bli kontaktade

Att ringa kundtjänst har blivit något många svenskar aktivt undviker. 35 procent av svenska konsumenter uppger att de ibland eller alltid undviker telefon- och personkontakt med företag eftersom de förväntar sig att det blir för stressigt. Det visar ny svensk data från undersökningen 2026 Customer Experience Benchmark, genomförd av Toluna på uppdrag av Smart Communications™, en ledande leverantör av teknik för kundengagemang i reglerade branscher.

Siffrorna pekar på ett tydligt skifte i hur svenskar vill interagera med banker, försäkringsbolag, vårdgivare och myndigheter. 65 procent uppger att de föredrar digital självservice – att själva ställa en fråga, göra en ändring eller lämna ett ärende digitalt – framför att ringa kundtjänst. Mejl är den klart mest föredragna kanalen för kommunikation även som innehåller personuppgifter (45 procent), följt av webbportal eller app (20 procent). Endast 14 procent föredrar post.

Samtidigt brister företagen i grundarbetet: fyra av tio svenskar uppger att de sällan eller aldrig får frågan hur de vill bli kontaktade.

För företag i reglerade branscher – där ett samtal ofta gäller ett försäkringsärende, ett vårdbesked eller ett myndighetsbeslut – är konsekvensen konkret. Kunder som drar sig för att ringa och inte erbjuds fungerande digitala alternativ riskerar att skjuta upp viktiga ärenden, eller lämna helt.

“Vi har länge pratat om telefonkö som en kostnadsfråga för företagen. Den här datan visar att det lika mycket är en kundfråga – en stor grupp svenskar mår helt enkelt inte bra av att ringa. Företag som tvingar in dem i telefonslingor förlorar dem, medan de som bygger ut självservice och frågar kunderna hur de vill bli kontaktade har mycket att vinna”, says Christer Eriksson, områdesansvarig för Sverige på Smart Communications.

Undersökningsmetod

Undersökningen genomfördes av Toluna på uppdrag av Smart Communications i juni 2026 och samlade in svar från 4 000 konsumenter i åldrarna 18–55+ i USA, Storbritannien, Europa (varav 200 från Sverige) och APAC, inom sektorerna finansiella tjänster, försäkring, hälso- och sjukvård samt offentlig sektor.

Om Smart Communications

Smart Communications är en global leverantör av teknik för kundengagemang i reglerade branscher. Företagets plattform kombinerar bland annat kundkommunikation, digital datainsamling, AI och orkestrering av kundresor. Fler än 700 företag världen över använder Smart Communications, som hanterar över 60 miljarder affärskritiska kundinteraktioner varje år.