Joka kolmas ruotsalainen välttää soittamista yrityksiin – “liian stressaavaa”

Uusi tutkimus: 65 prosenttia ruotsalaisista kuluttajista suosii digitaalista itsepalvelua puhelinpalveluun verrattuna – mutta harvat yritykset kysyvät, miten asiakkaat todella haluavat tulla tavoitetuiksi

Asiakaspalveluun soittamisesta on tullut asia, jota monet ruotsalaiset aktiivisesti välttävät. 35 prosenttia ruotsalaisista kuluttajista sanoo joskus tai aina välttävänsä puhelin- ja henkilökohtaisia kontakteja yritysten kanssa, koska he odottavat sen olevan liian stressaavaa. Tämä käy ilmi uusista ruotsalaisista tiedoista vuoden 2026 asiakaskokemusvertailututkimuksesta, jonka Toluna toteutti yrityksen puolesta. Älykäs viestintä™, johtava asiakassuhteiden hallintaan tarkoitettujen teknologioiden toimittaja säännellyillä toimialoilla.

Luvut osoittavat selkeän muutoksen siinä, miten ruotsalaiset haluavat olla vuorovaikutuksessa pankkien, vakuutusyhtiöiden, terveydenhuollon tarjoajien ja viranomaisten kanssa. 65 prosenttia sanoo suosivansa digitaalista itsepalvelua – kysymyksen esittämistä, muutoksen tekemistä tai pyynnön lähettämistä digitaalisesti – asiakaspalveluun soittamisen sijaan. Sähköposti on ylivoimaisesti suosituin viestintäkanava, vaikka se sisältäisi henkilötietoja (45 prosenttia), ja seuraavaksi suosituin on verkkoportaali tai sovellus (20 prosenttia). Vain 14 prosenttia suosii postia.

Samaan aikaan yrityksillä on puutteita perustyössä: neljä kymmenestä ruotsalaisesta toteaa, että heiltä kysytään harvoin tai ei koskaan, miten he haluavat, että heihin otetaan yhteyttä.

Säännellyillä toimialoilla toimiville yrityksille – joilla puhelu koskee usein vakuutusasiaa, terveydenhuoltopäätöstä tai hallituksen päätöstä – seuraukset ovat konkreettisia. Asiakkaat, jotka epäröivät soittaa ja joille ei tarjota toimivia digitaalisia vaihtoehtoja, voivat lykätä tärkeitä asioita tai lähteä kokonaan.

“Olemme pitkään puhuneet puhelinjonoista kustannusongelmana yrityksille. Nämä tiedot osoittavat, että se on aivan yhtä lailla asiakasongelma – suuri joukko ruotsalaisia ei yksinkertaisesti halua soittaa. Yritykset, jotka pakottavat heidät puhelinlinjoihin, menettävät ne, kun taas ne, jotka laajentavat itsepalvelua ja kysyvät asiakkailta, miten heihin halutaan ottaa yhteyttä, voittavat paljon.”, sanoo Christer Eriksson, Smart Communicationsin Ruotsin aluepäällikkö.

Kyselymenetelmä

Toluna toteutti kyselyn Smart Communicationsin puolesta kesäkuussa 2026, ja siihen kerättiin vastaukset 4 000:lta yli 18-vuotiaalta kuluttajalta Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa, Euroopassa (mukaan lukien 200 Ruotsista) ja Aasian ja Tyynenmeren alueella rahoituspalvelu-, vakuutus-, terveydenhuolto- ja julkisella sektorilla.

Tietoa älykkäästä viestinnästä

Älykäs viestintä on maailmanlaajuinen asiakassuhteiden hallintateknologian toimittaja säännellyille toimialoille. Yrityksen alusta yhdistää muun muassa asiakasviestinnän, digitaalisen tiedonkeruun, tekoälyn ja asiakaspolun orkestroinnin. Yli 700 yritystä maailmanlaajuisesti käyttää älykästä viestintää ja käsittelee vuosittain yli 60 miljardia liiketoimintakriittistä asiakaskohtaamista.