Jeder dritte Schwede vermeidet Anrufe bei Unternehmen – “zu stressig”.”

Neue Umfrage: 65 Prozent der schwedischen Verbraucher bevorzugen digitale Selbstbedienung gegenüber telefonischem Kundenservice – doch nur wenige Unternehmen fragen, wie Kunden tatsächlich kontaktiert werden möchten.

Viele Schweden meiden mittlerweile aktiv den Kundenservice. 35 Prozent der schwedischen Verbraucher geben an, telefonischen und persönlichen Kontakt mit Unternehmen manchmal oder immer zu vermeiden, weil sie ihn als zu stressig empfinden. Dies geht aus neuen schwedischen Daten der Studie „Customer Experience Benchmark 2026“ hervor, die von Toluna im Auftrag von [Name der Organisation/Institution] durchgeführt wurde. Intelligente Kommunikation™, ein führender Anbieter von Kundenbindungstechnologie in regulierten Branchen.

Die Zahlen deuten auf einen deutlichen Wandel in der Art und Weise hin, wie Schweden mit Banken, Versicherungen, Gesundheitsdienstleistern und Behörden interagieren möchten. 65 Prozent bevorzugen digitale Selbstbedienung – also Fragen stellen, Änderungen vornehmen oder Anträge digital einreichen – gegenüber dem Anruf beim Kundenservice. E-Mail ist mit Abstand der beliebteste Kommunikationskanal, selbst wenn sie personenbezogene Daten enthält (45 Prozent), gefolgt von Webportalen oder Apps (20 Prozent). Nur 14 Prozent bevorzugen die Post.

Gleichzeitig mangelt es den Unternehmen an grundlegenden Dingen: Vier von zehn Schweden geben an, dass sie selten oder nie gefragt werden, wie sie kontaktiert werden möchten.

Für Unternehmen in regulierten Branchen – wo es bei Anrufen häufig um Versicherungsangelegenheiten, Entscheidungen im Gesundheitswesen oder behördliche Entscheidungen geht – sind die Folgen spürbar. Kunden, die zögern anzurufen und denen keine funktionalen digitalen Alternativen angeboten werden, riskieren, wichtige Angelegenheiten aufzuschieben oder ganz abzuwandern.

“Wir sprechen schon lange über Telefonwarteschleifen als Kostenfaktor für Unternehmen. Diese Daten zeigen, dass es genauso sehr ein Kundenproblem ist – viele Schweden fühlen sich einfach nicht wohl dabei, anzurufen. Unternehmen, die sie in Telefonschleifen zwingen, verlieren sie, während diejenigen, die den Selbstbedienungsbereich ausbauen und Kunden fragen, wie sie kontaktiert werden möchten, viel zu gewinnen haben.”, sagt Christer Eriksson, Gebietsleiter für Schweden bei Smart Communications.

Erhebungsmethode

Die Umfrage wurde von Toluna im Auftrag von Smart Communications im Juni 2026 durchgeführt und sammelte Antworten von 4.000 Verbrauchern im Alter von 18 bis über 55 Jahren in den USA, Großbritannien, Europa (darunter 200 aus Schweden) und im asiatisch-pazifischen Raum aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Gesundheitswesen und öffentlicher Sektor.

Über Smart Communications

Intelligente Kommunikation Smart Communications ist ein globaler Anbieter von Technologien zur Kundenbindung in regulierten Branchen. Die Plattform des Unternehmens vereint unter anderem Kundenkommunikation, digitale Datenerfassung, KI und die Orchestrierung der Customer Journey. Mehr als 700 Unternehmen weltweit nutzen Smart Communications und wickeln damit jährlich über 60 Milliarden geschäftskritische Kundeninteraktionen ab.