Fragen und Antworten mit Franck Attia, Leiter der nordischen Länder bei Adobe:

Franck Attia, Der Leiter der nordischen Niederlassung von Adobe teilt seine Einschätzungen darüber, wie KI und digitale Kundenerlebnisse die schwedische Fertigungsindustrie verändern. Hier beantwortet er Fragen zu Datensilos, agentenbasierter KI, digitalen Kaufprozessen und wie Industrieunternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken können.

Warum sagen Sie, dass die schwedische Fertigungsindustrie weltweit führend ist, das Kundenerlebnis aber analog?

Die Technologie hinter schwedischen Industrieprodukten ist Weltklasse, doch die digitale Nutzererfahrung ist oft isoliert aufgebaut. In einer Zeit, in der B2B-Einkäufer dieselbe Einfachheit, Relevanz und KI-gestützte Personalisierung erwarten wie Endverbraucher, droht dies zu einem klaren Wettbewerbsnachteil zu werden. Kundenerfahrung muss als das anerkannt werden, was sie ist: ein strategischer Wettbewerbsfaktor, gleichwertig mit Produktentwicklung, Produktion und Nachhaltigkeitsmaßnahmen.

Warum ist das Kundenerlebnis auch für die Fertigungsindustrie zu einem strategischen Thema geworden?

Der Kaufprozess ist digital, komplex und kollektiv geworden. Stellen Sie sich einen typischen Industrieeinkäufer von heute vor. Noch bevor er mit einem Vertriebsmitarbeiter spricht, hat er bereits die Website des Lieferanten besucht, Produktdatenblätter heruntergeladen, Spezifikationen verglichen, Demovideos angesehen und Bewertungen von Drittanbietern gelesen. Adobe Global Report Der Status des Kundenerlebnisses in der industriellen Fertigung in einer KI-gesteuerten Welt Im Durchschnitt gehen jeder Service-Transaktion in der Industrie 13,4 Interaktionen über verschiedene Kanäle voraus. Das Problem: Nur ein geringer Anteil davon ist kundenindividuell – in manchen Phasen lediglich 8 Prozent. Industrieunternehmen erreichen ihre Kunden also an vielen Stellen, aber selten mit der richtigen Botschaft. Hinzu kommt, dass Entscheidungen zunehmend von Einkaufsgruppen statt von Einzelpersonen getroffen werden. Daher ist klar, warum das Kundenerlebnis kein reiner Unterstützungsprozess mehr ist, sondern ein strategischer Bestandteil des Unternehmens.

Was ist heutzutage die größte Herausforderung für viele produzierende Unternehmen?

Es läuft im Wesentlichen auf drei Faktoren hinaus: verstreute Daten, organisatorische Silos und die Transparenz von KI. Die erste und grundlegendste Herausforderung sind die Daten. Viele Industrieunternehmen verfügen über riesige Mengen wertvoller Kundendaten, die jedoch verstreut sind. Laut einem Bericht von Adobe sind die Kundendaten von 97 Prozent der Hersteller entweder isoliert oder nur teilweise integriert. Das ist, als hätte man alle Puzzleteile, aber keinen Überblick über das Gesamtbild. Ohne dieses Gesamtbild ist es schwierig, ein stimmiges Kundenerlebnis zu schaffen und nahezu unmöglich, das volle Potenzial von KI auszuschöpfen.

Die zweite Herausforderung besteht darin, dass Organisationen selbst in Silos organisiert sind. Website, Produktinformationen und Kundendienst laufen oft in getrennten Systemen mit separaten Teams, was die Verkaufszyklen verlängert und Vertrieb und Support zusätzlich belastet. Die dritte Herausforderung, der sich bisher nur wenige Industrieunternehmen gestellt haben, ist die Sichtbarkeit im Zeitalter der KI. Da Kunden ihre Recherche zunehmend mit KI-gestützten Assistenten und Suchmaschinen beginnen, steht bereits früh fest, welche Marken überhaupt angezeigt werden. Unternehmen, die ihre Produktinhalte nicht für KI-Suchen optimiert haben, riskieren, unsichtbar zu werden, bevor der Kaufprozess überhaupt begonnen hat.

Wie verändert KI das Kundenerlebnis in der Branche?

Künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht es, komplexe Informationen deutlich intelligenter zu verwalten als bisher. Industrieunternehmen können KI nutzen, um die Auffindbarkeit zu verbessern, Inhalte zu personalisieren und technische Informationen in Echtzeit relevanter zu gestalten. Sie verändert die Art und Weise, wie Kunden Produkte entdecken, Anbieter vergleichen und Entscheidungen treffen. KI erweist sich insbesondere in Umgebungen mit einem großen Produktangebot und komplexen Informationen als äußerst leistungsstark.

Adobe spricht viel über agentenbasierte KI, wie weit ist die Fertigungsindustrie in diesem Bereich tatsächlich gekommen?

– Ehrlich gesagt: kurz. Adobe Der Bericht zeigt, dass etwas mehr als die Hälfte der Hersteller keine Pläne zur Einführung von agentenbasierter KI hat und 96 Prozent vor einer Ausweitung Sicherheitsaudits und die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen fordern. Das ist nachvollziehbar – die Industrie hat ganz andere Anforderungen an Rückverfolgbarkeit und regulatorische Konformität als der Konsumgütersektor. Wir gehen davon aus, dass agentenbasierte KI zunächst im Backend an Bedeutung gewinnen wird: bei der Überwachung von Lieferketten, der vorausschauenden Wartung und der Früherkennung von Geräteausfällen. Hier muss sich die Technologie erst beweisen, bevor sie sich dem Kundenerlebnis annähert. Ein pragmatischer Weg, der jedoch erfordert, dass jetzt die Grundlagen geschaffen werden: einheitliche Daten, klare Governance und messbare Ergebnisse.

Wo sehen Sie das größte Potenzial für KI-gestützte Kundenerlebnisse in der Industrie?

In der Praxis geht es bei KI-gestützten Kundenerlebnissen darum, KI für Inhalte, Erkenntnisse und Automatisierung einzusetzen – innerhalb robuster Rahmenbedingungen für die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen, Versionskontrolle und Qualitätssicherung, was in einer regulierten Branche unerlässlich ist. Dies führt zu kürzeren Verkaufszyklen, einem effizienteren Aftermarket, verbessertem Self-Service und stärkerer Kundenbindung. Der Aftermarket ist besonders interessant für schwedische Maschinenbauunternehmen, die hohe Umsätze mit Service, Ersatzteilen und Upgrades erzielen. Durch die Verknüpfung von Produktdaten im Feld mit Kundendaten können Unternehmen den passenden Service zum richtigen Zeitpunkt anbieten, relevante Ersatzteile vorschlagen und den Wartungsbedarf prognostizieren. Hier wird KI von einer reinen Marketingfunktion zu einem direkten Umsatztreiber.

Ersetzen digitale Kundenerlebnisse persönliche Begegnungen in der Branche?

Nein, und das ist ein wichtiger Unterschied. Laut Adobes Bericht sehen 82 Prozent der Branchenführer Messen, Konferenzen und persönliche Treffen nach wie vor als ihren wichtigsten Akquisekanal. Es geht um Vertrauen, technisches Know-how und langfristige Beziehungen – Stärken, die die schwedische Maschinenbauindustrie traditionell auszeichnen. Ziel der digitalen Kundenerfahrung ist es nicht, den menschlichen Faktor zu ersetzen, sondern ihn zu ergänzen. Digitale Signale zeigen uns, wann ein Kunde gesprächsbereit ist, mit welchem technischen Problem er zu kämpfen hat und welche Lösungen relevant sind. So können Vertriebsmitarbeiter und Techniker ihre Zeit dort einsetzen, wo sie den größten Mehrwert schaffen. Die Industrieunternehmen, die diese Kombination aus digitalen Erkenntnissen und menschlicher Expertise verstehen, werden kurz- und langfristig erfolgreich sein.

Gibt es internationale Beispiele, von denen sich schwedische Industrieunternehmen inspirieren lassen können?

Absolut. Das dänische Unternehmen Grundfos, ein globaler Hersteller von Pumpen und Wasserlösungen, hat die Verwaltung seiner technischen Dokumentation für Tausende von Produkten und Märkten digitalisiert. Durch die Erfassung von Inhalten und Daten sowie deren Veröffentlichung in einer gemeinsamen Struktur konnte die Qualität gesteigert, die Durchlaufzeiten verkürzt und die Informationssuche für Kunden, Partner und Serviceorganisationen erleichtert werden. Das niederländische Unternehmen AkzoNobel arbeitet systematisch an einem einheitlichen globalen B2B-Kundenerlebnis, trotz eines sehr breiten und stark regulierten Produktportfolios. Durch die Verknüpfung von Daten, Inhalten und digitalen Kanälen konnte die Markteinführungszeit verkürzt werden. Ein schwedisches Beispiel ist Ericsson, ein Hersteller von Mobilfunkgeräten, der in die digitale Kundeninteraktion investiert hat.

Was kennzeichnet die Industrieunternehmen, die im digitalen Bereich am erfolgreichsten sind?

Die erfolgreichsten Unternehmen betrachten Kundenerlebnisse nicht als isolierte Marketingmaßnahme. Sie arbeiten funktionsübergreifend mit Marketing, Vertrieb, IT, Service und Produktentwicklung zusammen. Zudem investieren sie in einheitliche Daten und schaffen Strukturen, die globales Wachstum ermöglichen, ohne die lokale Relevanz zu beeinträchtigen.

Wie sollte ein führendes schwedisches Industrieunternehmen über Investitionen in den kommenden Jahren nachdenken?

Marktführer im produzierenden Gewerbe müssen ein umsatzorientiertes Modell einführen, das Investitionen klar mit dem tatsächlichen Geschäftserfolg verknüpft. Dies erfordert eine engere Zusammenarbeit mit dem Vertrieb, Echtzeit-Transparenz der Ergebnisse und ein agileres Budgetmanagement, das Ergebnisse vor Aktivitäten priorisiert. Investitionen in Marketingtechnologie, Analysen und aggregierte Daten sind entscheidend, um von intuitiven zu datengestützten Entscheidungen zu gelangen. Wer sich anpasst, wird nicht nur Budgetkürzungen überstehen, sondern die Transformation des gesamten Unternehmens maßgeblich mitgestalten.

Welche Bedeutung werden digitale Kundenerlebnisse künftig für schwedische Branchenführer haben?

Die Fertigungsindustrie der Zukunft wird sich nicht allein durch ihre Produktionskapazität definieren, sondern dadurch, wie intelligent und effektiv Unternehmen mit ihren Kunden und Partnern kommunizieren. Die Frage ist nicht, ob sich die schwedische Industrie Investitionen in digitale Kundenerlebnisse leisten kann, sondern ob sie es sich leisten können, darauf zu verzichten.