En ud af tre svenskere undgår at ringe til virksomheder – “for stressende”

Ny undersøgelse: 65 procent af svenske forbrugere foretrækker digital selvbetjening frem for kundeservice via telefon – men få virksomheder spørger, hvordan kunderne rent faktisk ønsker at blive kontaktet

At ringe til kundeservice er blevet noget, som mange svenskere aktivt undgår. 35 procent af svenske forbrugere siger, at de nogle gange eller altid undgår telefonisk og personlig kontakt med virksomheder, fordi de forventer, at det bliver for stressende. Dette viser nye svenske data fra 2026 Customer Experience Benchmark-undersøgelsen, udført af Toluna på vegne af Smart Kommunikation™, en førende leverandør af teknologi til kundeengagement i regulerede brancher.

Tallene peger på et tydeligt skift i, hvordan svenskerne ønsker at interagere med banker, forsikringsselskaber, sundhedsudbydere og myndigheder. 65 procent siger, at de foretrækker digital selvbetjening – at stille et spørgsmål, foretage en ændring eller indsende en anmodning digitalt – frem for at ringe til kundeservice. E-mail er langt den mest foretrukne kommunikationskanal, selv når den indeholder personoplysninger (45 procent), efterfulgt af en webportal eller app (20 procent). Kun 14 procent foretrækker post.

Samtidig mangler virksomhederne grundlæggende arbejde: Fire ud af ti svenskere angiver, at de sjældent eller aldrig bliver spurgt, hvordan de ønsker at blive kontaktet.

For virksomheder i regulerede brancher – hvor et opkald ofte handler om en forsikringssag, en sundhedsbeslutning eller en regeringsbeslutning – er konsekvenserne håndgribelige. Kunder, der tøver med at ringe og ikke bliver tilbudt funktionelle digitale alternativer, risikerer at udsætte vigtige sager eller helt at forlade virksomheden.

“"Vi har længe talt om telefonkøer som et omkostningsproblem for virksomheder. Disse data viser, at det i lige så høj grad er et kundeproblem – en stor gruppe svenskere føler sig simpelthen ikke trygge ved at ringe. Virksomheder, der tvinger dem ind i telefonslynger, mister dem, mens dem, der udvider selvbetjening og spørger kunderne, hvordan de ønsker at blive kontaktet, har meget at vinde.", siger Christer Eriksson, områdechef for Sverige hos Smart Communications.

Undersøgelsesmetode

Undersøgelsen blev udført af Toluna på vegne af Smart Communications i juni 2026 og indsamlede svar fra 4.000 forbrugere i alderen 18-55+ i USA, Storbritannien, Europa (inklusive 200 fra Sverige) og Asien-Stillehavsområdet, på tværs af finansielle tjenester, forsikring, sundhedsvæsen og den offentlige sektor.

Om Smart Kommunikation

Smart kommunikation er en global leverandør af teknologi til kundeengagement til regulerede brancher. Virksomhedens platform kombinerer blandt andet kundekommunikation, digital dataindsamling, AI og orkestrering af kunderejsen. Mere end 700 virksomheder verden over bruger Smart Communications og håndterer over 60 milliarder forretningskritiske kundeinteraktioner hvert år.