Én av tre svensker unngår å ringe bedrifter – “for stressende”

Ny undersøkelse: 65 prosent av svenske forbrukere foretrekker digital selvbetjening fremfor kundeservice via telefon – men få bedrifter spør hvordan kundene faktisk ønsker å bli kontaktet.

Å ringe kundeservice har blitt noe mange svensker aktivt unngår. 35 prosent av svenske forbrukere sier at de noen ganger eller alltid unngår telefon- og personlig kontakt med bedrifter fordi de forventer at det blir for stressende. Dette viser nye svenske data fra 2026 Customer Experience Benchmark-undersøkelsen, utført av Toluna på vegne av Smart kommunikasjon™, en ledende leverandør av teknologi for kundeengasjement i regulerte bransjer.

Tallene peker på et tydelig skifte i hvordan svenskene ønsker å samhandle med banker, forsikringsselskaper, helsepersonell og myndigheter. 65 prosent sier at de foretrekker digital selvbetjening – å stille et spørsmål, gjøre en endring eller sende inn en forespørsel digitalt – fremfor å ringe kundeservice. E-post er den klart mest foretrukne kommunikasjonskanalen, selv når den inneholder personopplysninger (45 prosent), etterfulgt av en nettportal eller app (20 prosent). Bare 14 prosent foretrekker post.

Samtidig mangler bedriftene grunnleggende arbeid: fire av ti svensker oppgir at de sjelden eller aldri blir spurt om hvordan de ønsker å bli kontaktet.

For selskaper i regulerte bransjer – hvor en samtale ofte handler om en forsikringssak, en helseavgjørelse eller en myndighetsavgjørelse – er konsekvensene håndgripelige. Kunder som nøler med å ringe og ikke blir tilbudt fungerende digitale alternativer, risikerer å utsette viktige saker, eller å slutte helt.

“Vi har lenge snakket om telefonkøer som et kostnadsproblem for bedrifter. Disse dataene viser at det er like mye et kundeproblem – en stor gruppe svensker føler seg rett og slett ikke komfortable med å ringe. Bedrifter som tvinger dem inn i telefonsløyfer mister dem, mens de som utvider selvbetjening og spør kundene hvordan de ønsker å bli kontaktet har mye å vinne.”, sier Christer Eriksson, områdesjef for Sverige hos Smart Communications.

Undersøkelsesmetode

Undersøkelsen ble utført av Toluna på vegne av Smart Communications i juni 2026 og samlet inn svar fra 4000 forbrukere i alderen 18–55+ i USA, Storbritannia, Europa (inkludert 200 fra Sverige) og Asia-Stillehavsregionen, på tvers av finanssektoren, forsikring, helsevesen og offentlig sektor.

Om smart kommunikasjon

Smart kommunikasjon er en global leverandør av teknologi for kundeengasjement for regulerte bransjer. Selskapets plattform kombinerer blant annet kundekommunikasjon, digital datainnsamling, AI og orkestrering av kundereiser. Mer enn 700 selskaper over hele verden bruker Smart Communications, og håndterer over 60 milliarder forretningskritiske kundeinteraksjoner hvert år.