Salesforce stellt Agentforce Contact Center vor und vereint damit KI-Kanäle und CRM auf einer einzigen Plattform.

Contact Center stehen unter Druck, ihre Betriebskosten zu senken und gleichzeitig die stetig steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen. Versuche, dieses Problem mithilfe von KI zu lösen, werden jedoch häufig durch fragmentierte Systeme behindert. Kundendaten werden in Datensilos gespeichert und sind vom Kontext der Kanäle und Systeme, die sowohl von Menschen als auch von Kunden genutzt werden, abgekoppelt. KI-Agenten müssen effektiv handeln.. Herkömmliche Contact-Center-Tools sind zudem auf langsame und teure kundenspezifische Integrationen angewiesen, um Verbindungen herzustellen. CRM- und KI-Plattformen. Ohne eine einheitliche Grundlage, die Datensysteme und KI auf natürliche Weise miteinander verbindet, können Contact Center die Ziele, sowohl die Kosten zu senken als auch den Service mithilfe von KI zu verbessern, nicht erreichen.

Heute stellt sich vor: Salesforce Agentforce Contact Center Die einzige Contact-Center-Lösung, die Sprach-, digitale Kanäle, CRM-Daten und KI-Agenten in einem einzigen System vereint. Dies ermöglicht Self-Service in großem Umfang, nahtlose Übergaben zwischen KI und Menschen sowie Echtzeit-Transparenz über jede Kundeninteraktion. Alle Agenten arbeiten mit derselben Datenquelle, wodurch sie die gesamte Kundenhistorie proaktiv verstehen und Erkenntnisse aus Telefonaten, Chats, SMS, früheren Käufen oder Marketingaktivitäten in jede Interaktion einfließen lassen können. Agentforce Contact Center basiert auf Salesforce Eine einheitliche Plattform erfordert keine teuren oder zeitaufwändigen Integrationen und ermöglicht so einen intelligenten und integrierten Service, der die Kundenanforderungen erfüllt, ohne die Betriebskosten zu erhöhen.

Unterstützung für professionelle Installateure verwalten Wiederverkäufer ”Direktkunden benötigen eine Contact-Center-Lösung, die den Kontext versteht“, so Beth LeClerc, VP of Business Systems Architecture and Web Services bei Savant Systems. „Die Fähigkeit von Agentforce Contact Center, Kunden intelligent weiterzuleiten und unseren Agenten für jede Interaktion die richtigen Informationen bereitzustellen – egal ob es sich um einen Installateur für Luxusimmobilien oder einen Smart-Home-Enthusiasten handelt – ermöglicht es uns, an jedem Kontaktpunkt in unserem Unternehmen erstklassigen Service zu bieten.“.

Ein neuer Standard für Service

In dieser integrierten Lösung können KI-Agenten mehr Fälle selbstständig bearbeiten und so sicherstellen, dass nur die dringendsten oder komplexesten Probleme an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden. Bei solchen Übergaben erhalten die menschlichen Mitarbeiter den vollständigen Kontext der Interaktion und können genau dort weitermachen, wo der KI-Agent aufgehört hat. Durch die Beseitigung von Informationslücken, Tool-Änderungen und Datensilos erzielen Teams Ergebnisse wie höhere Lösungsquoten beim Erstkontakt, kürzere Bearbeitungszeiten und eine gesteigerte Effizienz. Kundenzufriedenheit.

Menschliche und KI-gestützte Agenten beantworten nun nicht nur Fragen, sondern können auch direkt Maßnahmen ergreifen, wodurch jede Kundeninteraktion intelligenter und persönlicher wird.

Intelligente Agenten über alle Kanäle hinweg ermöglichen

Agentforce erkennt Kundenbedürfnisse bereits, bevor diese geäußert werden, da das System jede Interaktion – von Vertrieb und Marketing bis hin zum Kundenservice – analysiert. Die Agenten arbeiten zusammen, um Aufgaben für den Kunden zu erledigen, wie beispielsweise die Umbuchung eines Fluges oder die Aktualisierung eines Abrechnungszeitraums. Der Kunde muss Informationen nicht mehr wiederholen. Wenn Mensch und KI im selben CRM-System zusammenarbeiten, entsteht ein umfassendes Bild der Customer Journey.

Nahtlose Übergaben schaffen

Wenn ein Fall für die KI zu komplex ist, erfolgt die Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter nahtlos. Da alle Kanäle integriert und mit Vertriebs-, Service- und Marktdaten verknüpft sind, erhält der Mitarbeiter umgehend das vollständige Gesprächsprotokoll und die Kundenhistorie. Er kann dort weitermachen, wo die KI aufgehört hat, ohne dass der Kunde Informationen wiederholen muss.

Erschließen Sie den Wert von Sprachdaten

Durch die Integration der Sprachkommunikation in das CRM-System kann Agentforce Contact Center gesprochene Gespräche automatisch mit Kundendatensätzen verknüpfen und Nuancen in Echtzeit erfassen. So entsteht ein kontinuierlicher Feedback-Kreislauf, in dem unstrukturierte Sprachdaten die Genauigkeit der KI verbessern und Managern umfassende Einblicke in die Kundenstimmung ermöglichen.

Ein gemeinsamer Arbeitsbereich für das gesamte Team

Das gesamte Contact-Center-Team arbeitet in einer einzigen Ansicht, und Manager können die Abläufe über ein zentrales Dashboard steuern. Ein Agent kann einmalig erstellt und anschließend kanalübergreifend, einschließlich Sprachkommunikation, eingesetzt werden. Dies ermöglicht eine schnellere KI-Implementierung bei gleichzeitig einheitlichen Routing-Regeln für KI- und menschliche Agenten.

Kunden bestätigen den neuen Standard

Agentforce Contact Center hilft Teams nicht nur bei der Beantwortung von Anrufen, sondern bietet sowohl Menschen als auch KI einen gemeinsamen Kontext, um Probleme beim ersten Kontakt zu lösen und einen echten KI-basierten Service zu bieten.

”Wir suchten nach einer Möglichkeit, unsere Reichweite zu vergrößern, ohne die persönliche Betreuung zu beeinträchtigen, die unser Modell so erfolgreich macht“, sagte George Reuter, Geschäftsführer für Wirkung und Innovation bei Compass Working Capital. Mit Agentforce Contact Center können wir den Anmeldeprozess optimieren, unsere Daten erfassen und unseren Teams KI-gestützte Erkenntnisse bereitstellen. Gleichzeitig können wir die enge Zusammenarbeit mit einkommensschwachen Familien aufrechterhalten, die für den Aufbau langfristiger finanzieller Sicherheit unerlässlich ist.

”Mit Salesforce kann Ferguson Kunden und Fachleute über digitale Kanäle erreichen und Probleme schnell lösen“, so Nathan Bohneman, Senior Digital Product Manager bei Ferguson. „Ich bin gespannt, wie Agentforce Contact Center uns dabei helfen kann, unsere Kommunikationskanäle, CRM-Daten und die Leistungsfähigkeit der Agenten-KI zu integrieren, um den nahtlosen und personalisierten Service zu bieten, den unsere Kunden erwarten.“.

”Unsere Gäste erwarten einen reibungslosen und persönlichen Service an jedem Kontaktpunkt – von der ersten Buchungsanfrage bis hin zur Betreuung nach dem Aufenthalt”, so Mohammed Mohsen, CIO von PAM Hotels. „Wir freuen uns sehr darüber, wie Salesforce uns dabei unterstützen kann, dieses Erlebnis über eine einheitliche Plattform und digitale Kanäle mit KI-gestützter Automatisierung zu bieten. Die Möglichkeit, mehr Gäste effizient zu betreuen und gleichzeitig unsere charakteristische Gastfreundschaft zu bewahren, ist genau das, was wir brauchen, um unseren Ferienclub auszubauen und die Beziehungen zu Familien zu stärken, die Jahr für Jahr wiederkommen.“

Salesforces Vision für den Service

”Kontaktzentren, die auf veralteten Systemen basieren, können die Lücke zwischen KI und CRM nicht schließen“, so Kishan Chetan, EVP und GM von Agentforce Service bei Salesforce. ”Indem wir Sprach-KI und CRM als gemeinsames Service-Nervensystem betrachten, geben wir sowohl menschlichen als auch KI-Teams den nötigen Kontext, um jede Interaktion in eine Lösung zu verwandeln. Nach dem Launch von Agentforce Voice im letzten Herbst haben wir nun das erste wirklich agentenbasierte Kontaktzentrum geschaffen. Wir stehen erst am Anfang unserer Innovationsreise im Bereich Kontaktzentren und freuen uns darauf, diese bis zur Dreamforce im September fortzusetzen.“

Starten Sie schnell mit Agentforce Contact Center

Salesforce Agentforce Contact Center ist sich der Herausforderungen bewusst, vor denen Kunden heute stehen, und ist daher so konzipiert, dass es klein anfangen und intelligent skalieren kann. Anstatt wie üblich Daten für ein fragmentiertes Pilotprojekt zu verbinden, können Kunden sofort ein vollständig integriertes, agentenbasiertes Contact Center starten. Dank Telefonnummern, die sich innerhalb von Minuten statt Tagen konfigurieren lassen, können Unternehmen schnell ein kleines Agententeam oder einen einzelnen Kanal aufbauen und diesen dann skalieren. So können Teams KI-basierte Services innerhalb von Wochen statt Monaten bereitstellen.

Ein Ökosystem von Partnern

Systemintegratoren, die Accenture (einschließlich NeuraFlash), Deloitte Digital, IBM Consulting und PwC Täglich erleben wir, welches Potenzial KI durch die Vernetzung von Daten freigesetzt wird. Wir sehen auch, wie Contact Center ihren Service verbessern können, wenn KI-Agenten und Menschen kanalübergreifend zusammenarbeiten. Implementierungspartner unterstützen Kunden bereits dabei, den komplexen Aufbau von Multi-Channel-KI-Tools und Datenströmen zu umgehen und stattdessen direkt auf eine integrierte Serviceplattform umzusteigen, auf der KI und Menschen kooperieren.

Unabhängig davon, ob Unternehmen nutzen Agentforce Contact Center integrierte Sprachfunktionen oder wählen Sie Telekommunikation Durch Integrationen über Salesforce AppExchange können sie ein Contact Center aufbauen, das den Bedürfnissen des Unternehmens entspricht.

Verfügbarkeit

Agentforce Contact Center ist jetzt allgemein als Zusatzoption für alle Agentforce-Servicekunden in den USA und Kanada verfügbar.