Salesforce esittelee Agentforce Contact Centerin, joka yhdistää tekoälykanavat ja CRM:n yhdelle alustalle

Yhteyskeskukset ovat paineen alla vähentääkseen käyttökustannuksiaan samalla, kun ne vastaavat jatkuvasti kasvaviin asiakasodotuksiin. Tekoälyn hyödyntämistä tämän ongelman ratkaisemiseksi kuitenkin haittaavat usein pirstaloituneet järjestelmät. Asiakastiedot tallennetaan siiloihin ja ne ovat irrallaan kanavien ja järjestelmien kontekstista, joita sekä ihmiset että toimijat käyttävät. Tekoälyagenttien on toimittava tehokkaasti. Perinteiset yhteyskeskustyökalut käyttävät myös hitaita ja kalliita mukautettuja integraatioita yhteyden muodostamiseen. CRM- ja tekoälyalustat. Ilman yhtenäistä perustaa, joka yhdistää tietojärjestelmät ja tekoälyn luonnollisella tavalla, yhteyskeskukset eivät voi saavuttaa tavoitteitaan sekä kustannusten vähentämisessä että palvelun parantamisessa tekoälyn avulla.

Tänään esittelee Salesforce Agentforce -yhteyskeskus ainoa yhteyskeskusratkaisu, joka yhdistää puheen, digitaaliset kanavat, CRM-datan ja tekoälyagentit yhteen järjestelmään. Tämä mahdollistaa skaalautuvan itsepalvelun, saumattoman tiedonsiirron tekoälyn ja ihmisten välillä sekä reaaliaikaisen näkyvyyden jokaiseen asiakaskohtaamiseen. Kaikki agentit työskentelevät samasta tietolähteestä, minkä ansiosta he voivat ennakoivasti ymmärtää asiakkaan koko historian ja soveltaa puheluista, keskusteluista, tekstiviesteistä, aiemmista ostoksista tai markkinointitoimista saatuja tietoja jokaiseen kohtaamiseen. Koska Agentforce-yhteyskeskus on rakennettu Salesforce Yhtenäinen alusta ei vaadi kalliita tai aikaa vieviä integraatioita, vaan mahdollistaa älykkään ja integroidun palvelun, joka täyttää asiakkaiden vaatimukset lisäämättä käyttökustannuksia.

Ammattimaisten asentajien tuen hallinta jälleenmyyjä ”Ja suoraan kuluttajille myyvät asiakkaat vaativat yhteyskeskusratkaisun, joka ymmärtää kontekstia”, sanoo Beth LeClerc, Savant Systemsin liiketoimintajärjestelmien arkkitehtuurin ja web-palveluiden varatoimitusjohtaja. Agentforce Contact Centerin kyky reitittää asiakkaat älykkäästi ja tarjota agenteillemme oikeat tiedot jokaiseen vuorovaikutukseen, olipa kyseessä sitten luksuskotiasentaja tai älykotiharrastaja, antaa meille mahdollisuuden tarjota ensiluokkaista palvelua jokaisessa liiketoimintamme kohtaamispisteessä.

Uusi palvelutaso

Tässä yhtenäisessä ratkaisussa tekoälyagentit voivat käsitellä useampia tapauksia itsenäisesti varmistaen, että vain tärkeimmät tai monimutkaisimmat ongelmat eskaloidaan ihmisagenteille. Tällaisten siirrojen yhteydessä ihmisagentit saavat vuorovaikutuksen täyden kontekstin, jolloin he voivat jatkaa täsmälleen siitä, mihin tekoälyagentti jäi. Poistamalla tietoaukot, työkalumuutokset ja datasiilot tiimit voivat saavuttaa tuloksia, kuten korkeamman ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentin, lyhyemmät läpimenoajat ja lisääntyneen... asiakastyytyväisyys.

Nyt ihmiset ja tekoälyyn perustuvat agentit eivät ainoastaan vastaa kysymyksiin, vaan he voivat myös toimia suoraan, mikä tekee jokaisesta asiakaskohtaamisesta älykkäämpää ja yksilöllisempää.

Ota käyttöön älykkäämmät agentit kaikissa kanavissa

Agentforce pystyy ymmärtämään asiakkaiden tarpeita jo ennen kuin asiakas ilmaisee niitä, koska järjestelmä analysoi jokaisen vuorovaikutuksen myynnistä ja markkinoinnista palveluun. Nämä agentit työskentelevät yhdessä suorittaakseen asiakkaan puolesta tehtäviä, kuten lennon uudelleenvarauksen tai laskutuskauden päivittämisen. Asiakkaan ei enää tarvitse toistaa tietoja. Kun sekä ihmiset että tekoäly työskentelevät samassa CRM-järjestelmässä, he saavat täydellisen kuvan asiakaspolusta.

Luo saumattomia luovutuksia

Kun tapaus on liian monimutkainen tekoälylle, siirto ihmisagentille on saumatonta. Koska kaikki kanavat on integroitu ja yhdistetty myyntipalvelu- ja markkinatietoihin, ihmisagentti saa välittömästi koko keskustelun transkription ja asiakashistorian. Agentti voi jatkaa siitä, mihin tekoäly jäi, ilman että asiakkaan tarvitsee toistaa mitään tietoja.

Avaa äänidatan arvo

Tekemällä ääniviestinnästä luonnollisen osan CRM-järjestelmää Agentforce Contact Center voi automaattisesti yhdistää puhutut keskustelut asiakastietoihin ja tallentaa vivahteita reaaliajassa. Tämä luo jatkuvan palautesilmukan, jossa strukturoimatonta äänidataa käytetään tekoälyn tarkkuuden parantamiseen ja antaa esimiehille täyden näkyvyyden asiakkaiden mielipiteisiin.

Jaettu työtila koko tiimille

Koko yhteyskeskustiimi työskentelee yhdessä näkymässä ja päälliköt voivat hallita toimintoja yhdestä kojelaudasta. Agentti voidaan rakentaa kerran ja ottaa sitten käyttöön kaikissa kanavissa, mukaan lukien ääni, mikä nopeuttaa tekoälyn käyttöönottoa ja säilyttää samalla yhdenmukaiset reitityssäännöt sekä tekoälylle että ihmisagenteille.

Asiakkaat vahvistavat uuden standardin

Agentforce Contact Center ei ainoastaan auta tiimejä vastaamaan puheluihin, vaan tarjoaa myös sekä ihmisille että tekoälylle yhteisen kontekstin ongelmien ratkaisemiseksi ensimmäisessä yhteydenotossa ja aidosti tekoälypohjaisen palvelun tarjoamiseksi.

”Etsimme tapaa laajentaa tavoittavuuttamme tinkimättä henkilökohtaisesta tuesta, joka tekee mallistamme tehokkaan”, sanoo George Reuter, Compass Working Capitalin vaikuttavuus- ja innovaatiojohtaja. Agentforce Contact Centerin avulla voimme virtaviivaistaa ilmoittautumisprosessia, kerätä dataamme ja tarjota tiimeillemme tekoälypohjaisia näkemyksiä samalla, kun ylläpidämme tiivistä kumppanuutta pienituloisten perheiden kanssa, mikä on ratkaisevan tärkeää pitkän aikavälin taloudellisen turvallisuuden rakentamiselle.

”Salesforcen avulla Ferguson voi olla yhteydessä asiakkaisiin ja kaupan ammattilaisiin digitaalisten kanavien kautta ongelmien nopeaa ratkaisemista varten”, sanoo Nathan Bohneman, Fergusonin Senior Digital Product Manager. Odotan innolla, kuinka Agentforce Contact Center voi auttaa meitä yhdistämään viestintäkanavamme, CRM-datamme ja agenttisen tekoälyn tehokkuuden tarjotaksemme asiakkaillemme odottamaamme saumatonta ja yksilöllistä palvelua.

”Vieraamme odottavat saumatonta ja yksilöllistä palvelua jokaisessa kohtaamispisteessä alkuperäisestä varauskyselystä majoituksen jälkeiseen tukeen”, sanoo Mohammed Mohsen, PAM Hotelsin tietohallintojohtaja. Olemme innoissamme siitä, miten Salesforce voi auttaa meitä tarjoamaan tämän kokemuksen yhtenäisen alustan ja tekoälyn automaation tehostamien digitaalisten kanavien kautta. Kyky palvella tehokkaasti useampia vieraita säilyttäen samalla tunnusomainen vieraanvaraisuutemme on juuri sitä, mitä tarvitsemme kasvattaaksemme lomaklubiamme ja vahvistaaksemme suhteita perheisiin, jotka palaavat hotelleihimme vuodesta toiseen.”

Salesforcen visio palvelusta

”Varasta perinteisistä työkaluista rakennetut yhteyskeskukset eivät voi kuroa umpeen tekoälyn ja asiakkuudenhallintajärjestelmän välistä kuilua“, sanoo Kishan Chetan, Agentforce Servicen johtaja ja johtaja Salesforcella. ”Käsittelemällä äänipohjaista tekoälyä ja asiakkuudenhallintaa yhteisenä palveluhermostona annamme sekä ihmis- että tekoälytiimeille yhteisen kontekstin, jota he tarvitsevat muuttaakseen jokaisen vuorovaikutuksen ratkaisuksi. Lanseerattuamme Agentforce Voicen viime syksynä olemme nyt luoneet ensimmäisen aidosti agenttisen yhteyskeskuksen. Olemme vasta aloittamassa yhteyskeskusinnovaatiomme ja odotamme innolla matkamme jatkamista Dreamforceen syyskuussa.”

Aloita nopeasti Agentforce Contact Centerin avulla

Salesforce tietää, että asiakkaat kohtaavat näitä haasteita tänä päivänä, joten Agentforce Contact Center on suunniteltu aloittamaan pienestä ja kasvamaan älykkäästi. Asiakkaat voivat sen sijaan käynnistää täysin integroidun agenttipohjaisen yhteyskeskuksen heti siinä ajassa, joka normaalisti kuluisi datan yhdistämiseen hajanaista pilottiprojektia varten. Puhelinnumeroiden avulla, jotka voidaan konfiguroida minuuteissa päivien sijaan, organisaatiot voivat nopeasti koota pienen agenttiryhmän tai yhden kanavan ja skaalata sitten toimintaansa. Tuloksena on, että tiimit voivat tarjota tekoälypohjaista palvelua viikoissa kuukausien sijaan.

Kumppaneiden ekosysteemi

Järjestelmäintegraattorit, jotka Accenture, mukaan lukien NeuraFlash, Deloitte Digital, IBM Consulting ja PwC näkevät joka päivä, kuinka paljon tekoälyn potentiaalia vapautuu, kun data yhdistetään. He näkevät myös, kuinka yhteyskeskukset voivat tarjota parempaa palvelua, kun tekoälyagentit ja ihmiset työskentelevät yhdessä kaikissa kanavissa. Käyttöönottokumppanit auttavat jo asiakkaita ohittamaan monimutkaisen monikanavaisten tekoälytyökalujen ja tietovirtojen rakentamisprojektin ja siirtymään sen sijaan suoraan integroituun palvelualustaan, jossa tekoäly ja ihmiset tekevät yhteistyötä.

Riippumatta siitä, käyttävätkö yritykset Agentforce-yhteyskeskukset sisäänrakennetut äänitoiminnot tai valitse televiestintä Salesforce AppExchangen kautta tehtävien integraatioiden avulla he voivat rakentaa yrityksen tarpeisiin sopivan yhteyskeskuksen.

Saatavuus

Agentforce Contact Center on nyt yleisesti saatavilla lisäosana kaikille Agentforce-palvelun asiakkaille Yhdysvalloissa ja Kanadassa.