Salesforce introducerer Agentforce Contact Center, der samler AI-kanaler og CRM på én platform

Kontaktcentre er under pres for at reducere deres driftsomkostninger, samtidig med at de opfylder de stadigt stigende kunders forventninger. Forsøg på at bruge AI til at løse dette problem hæmmes dog ofte af fragmenterede systemer. Kundedata opbevares i siloer og er afkoblet fra konteksten af de kanaler og systemer, som både mennesker og ... AI-agenter skal handle effektivt. Traditionelle kontaktcenterværktøjer er også afhængige af langsomme og dyre brugerdefinerede integrationer for at oprette forbindelse CRM- og AI-platforme. Uden et samlet fundament, der forbinder datasystemer og AI på en naturlig måde, kan kontaktcentre ikke nå målene om både at reducere omkostninger og forbedre service ved hjælp af AI.

I dag introducerer Salesforce Agentforce Kontaktcenter den eneste kontaktcenterløsning, der samler tale, digitale kanaler, CRM-data og AI-agenter i ét system. Dette muliggør selvbetjening i stor skala, problemfri overdragelse mellem AI og mennesker samt realtidsindsigt i hver kundeinteraktion. Alle agenter arbejder ud fra den samme datakilde, hvilket giver dem mulighed for proaktivt at forstå kundens fulde historik og anvende indsigt fra telefonopkald, chats, sms'er, tidligere køb eller marketingaktiviteter på hver interaktion. Fordi Agentforce Kontaktcenter er bygget på Salesforce En samlet platform kræver ikke dyre eller tidskrævende integrationer, hvilket muliggør en intelligent og integreret service, der opfylder kundernes krav uden at øge driftsomkostningerne.

Administrering af support til professionelle installatører forhandler "og kunder med direkte kontakt til forbrugere kræver en kontaktcenterløsning, der forstår kontekst," sagde Beth LeClerc, VP for Business Systems Architecture and Web Services hos Savant Systems. Agentforce Contact Centers evne til intelligent at dirigere kunder rundt og give vores agenter de rigtige oplysninger til enhver interaktion, uanset om det er en installatør af luksushuse eller en smart home-entusiast, giver os mulighed for at levere førsteklasses service på alle berøringspunkter i vores forretning.

En ny standard for service

I denne samlede løsning kan AI-agenter håndtere flere sager uafhængigt, hvilket sikrer, at kun de mest prioriterede eller komplekse problemer eskaleres til menneskelige agenter. Når sådanne overdragelser finder sted, får menneskelige agenter den fulde kontekst af interaktionen, så de kan fortsætte præcis, hvor AI-agenten slap. Ved at eliminere informationshuller, værktøjsændringer og datasiloer kan teams opnå resultater såsom højere løsningsrater ved første kontakt, kortere ekspeditionstider og øget... kundetilfredshed.

Nu kan menneskelige og AI-baserede agenter ikke kun besvare spørgsmål, de kan også handle direkte, hvilket gør enhver kundeinteraktion smartere og mere personlig.

Aktivér smartere agenter på tværs af alle kanaler

Agentforce kan forstå kundernes behov, selv før kunden udtrykker dem, fordi systemet analyserer alle interaktioner fra salg og marketing til service. Disse agenter arbejder sammen om at udføre opgaver for kunden, såsom at ombooke en flyrejse eller opdatere en faktureringsperiode. Kunden behøver ikke længere at gentage oplysninger. Når både mennesker og AI arbejder i det samme CRM-system, får de et komplet billede af kunderejsen.

Skab problemfri overdragelser

Når en sag er for kompleks til AI, er overleveringen til en menneskelig agent problemfri. Fordi alle kanaler er integreret og forbundet med salgsservice og markedsdata, modtager den menneskelige agent straks den fulde samtaletransskription og kundehistorik. Agenten kan fortsætte, hvor AI'en slap, uden at kunden behøver at gentage nogen information.

Frigør værdien af stemmedata

Ved at gøre talekommunikation til en naturlig del af CRM-systemet kan Agentforce Contact Center automatisk forbinde talte samtaler med kundedata og indfange nuancer i realtid. Dette skaber en kontinuerlig feedback-loop, hvor ustrukturerede taledata bruges til at forbedre AI-nøjagtigheden og give ledere fuldt indblik i kundernes holdninger.

Et fælles arbejdsområde for hele teamet

Hele kontaktcenterteamet arbejder i én visning, og ledere kan styre driften fra et enkelt dashboard. En agent kan oprettes én gang og derefter implementeres på tværs af alle kanaler, inklusive tale, hvilket muliggør hurtigere implementering af AI, samtidig med at der opretholdes ensartede routingregler for både AI og menneskelige agenter.

Kunder bekræfter den nye standard

Agentforce Contact Center hjælper ikke kun teams med at besvare opkald, men giver også både mennesker og AI en fælles kontekst til at løse problemer ved første kontakt og levere ægte AI-baseret service.

"Vi ledte efter en måde at udvide vores rækkevidde på uden at gå på kompromis med den personlige støtte, der gør vores model effektiv," sagde George Reuter, administrerende direktør for Impact and Innovation hos Compass Working Capital. Med Agentforce Contact Center kan vi strømline tilmeldingsprocessen, indsamle vores data og give vores teams AI-baseret indsigt, samtidig med at vi opretholder de tætte partnerskaber med lavindkomstfamilier, der er afgørende for at opbygge langsigtet økonomisk tryghed.

"Med Salesforce kan Ferguson engagere kunder og fagfolk på tværs af digitale kanaler for hurtigt at løse problemer," sagde Nathan Bohneman, Senior Digital Product Manager hos Ferguson. Jeg ser frem til, hvordan Agentforce Contact Center kan hjælpe os med at samle vores kommunikationskanaler, CRM-data og kraften i Agentics AI for at levere den problemfri og personlige service, vores kunder forventer.

"Vores gæster forventer problemfri og personlig service ved alle kontaktpunkter, lige fra den første bookingforespørgsel til support efter opholdet," sagde Mohammed Mohsen, CIO hos PAM Hotels. Vi er begejstrede for, hvordan Salesforce kan hjælpe os med at levere den oplevelse gennem en samlet platform og digitale kanaler, der er forbedret af AI-automatisering. Evnen til effektivt at betjene flere gæster, samtidig med at vi opretholder vores karakteristiske gæstfrihed, er præcis, hvad vi har brug for for at få vores ferieklub til at vokse og styrke relationerne til familier, der vender tilbage til vores ejendomme år efter år."”

Salesforces vision for service

"Kontaktcentre bygget op af en række ældre værktøjer kan ikke bygge bro mellem AI og CRM," sagde Kishan Chetan, EVP og GM for Agentforce Service hos Salesforce. "Ved at behandle stemme-AI og CRM som et fælles servicenervesystem giver vi både menneskelige teams og AI-teams den fælles kontekst, de har brug for, for at forvandle enhver interaktion til en løsning. Efter lanceringen af Agentforce Voice sidste efterår har vi nu skabt det første ægte agent-kontaktcenter. Vi er lige begyndt vores rejse med innovation inden for kontaktcentre og ser frem til at fortsætte vores rejse op til Dreamforce i september."”

Kom hurtigt i gang med Agentforce Kontaktcenter

Salesforce ved, at kunderne står over for disse udfordringer i dag, så Agentforce Contact Center er designet til at starte i det små og vokse smart. I den tid, det normalt ville tage at forbinde data til et fragmenteret pilotprojekt, kan kunderne i stedet lancere et fuldt integreret agentbaseret kontaktcenter med det samme. Med telefonnumre, der kan konfigureres på få minutter i stedet for dage, kan organisationer hurtigt samle en lille gruppe agenter eller en enkelt kanal og derefter skalere op. Resultatet er, at teams kan levere AI-baseret service på uger i stedet for måneder.

Et økosystem af partnere

Systemintegratorer, der Accenture inklusive NeuraFlash, Deloitte Digital, IBM Consulting og PwC ser hver dag, hvor meget AI-potentiale der frigøres, når data forbindes. De ser også, hvordan kontaktcentre kan levere bedre service, når AI-agenter og mennesker arbejder sammen på tværs af alle kanaler. Implementeringspartnere hjælper allerede kunder med at springe det komplekse projekt med at bygge multikanal AI-værktøjer og datastrømme over og i stedet gå direkte til en integreret serviceplatform, hvor AI og mennesker samarbejder.

Uanset om virksomheder bruger Agentforce Kontaktcentre indbyggede stemmefunktioner eller vælg telekommunikation integrationer via Salesforce AppExchange, kan de opbygge et kontaktcenter, der passer til virksomhedens behov.

Tilgængelighed

Agentforce Contact Center er nu generelt tilgængeligt som et tilføjelsesprogram for alle Agentforce Service-kunder i USA og Canada.