Kontaktcenter står under press att minska sina driftskostnader samtidigt som de måste möta kundernas ständigt ökande förväntningar. Försök att använda AI för att lösa detta försvåras dock ofta av fragmenterade system. Kunddata ligger i separata silos och saknar koppling till kontexten från de kanaler och system som både människor och AI agenter behöver för att agera effektivt. Traditionella kontaktcenterverktyg är dessutom beroende av långsamma och kostsamma specialintegrationer för att koppla samman CRM och AI plattformar. Utan en enhetlig grund som kopplar samman data system och AI på ett naturligt sätt kan kontaktcenter inte leverera på målen att både minska kostnader och förbättra servicen med hjälp av AI.
Idag introducerar Salesforce Agentforce Contact Center den enda kontaktcenterlösningen som samlar röstkommunikation digitala kanaler CRM data och AI agenter i ett och samma system. Detta gör det möjligt att erbjuda självservice i stor skala sömlösa överlämningar mellan AI och människor samt realtidsinsyn i varje kundinteraktion. Alla agenter arbetar utifrån samma datakälla vilket gör att de proaktivt kan förstå kundens fullständiga historik och använda insikter från telefonsamtal chattar sms tidigare köp eller marknadsaktiviteter i varje interaktion. Eftersom Agentforce Contact Center är byggt på Salesforce enhetliga plattform krävs inga dyra eller tidskrävande integrationer vilket möjliggör en intelligent och integrerad service som möter kundernas krav utan att öka driftkostnaderna.
Att hantera support för professionella installatörer återförsäljare och direktkonsumenter kräver en kontaktcenterlösning som förstår sammanhanget” säger Beth LeClerc VP of Business Systems Architecture and Web Services på Savant Systems. Agentforce Contact Centers förmåga att intelligent dirigera kunder och ge våra agenter rätt information för varje interaktion oavsett om det gäller en installatör av lyxiga hem eller en entusiast för smarta hem lösningar gör att vi kan leverera premiumservice i varje kontaktpunkt i vår verksamhet.
En ny standard för service
I den här enhetliga lösningen kan AI agenter hantera fler ärenden självständigt och säkerställa att endast de mest prioriterade eller komplexa frågorna eskaleras till mänskliga agenter. När sådana överlämningar sker får de mänskliga agenterna hela kontexten kring interaktionen vilket gör att de kan fortsätta exakt där AI agenten slutade. Genom att eliminera informationsluckor verktygsbyten och datasilos kan team uppnå resultat som högre lösningsgrad vid första kontakt kortare hanteringstid och ökad kundnöjdhet.
Nu svarar mänskliga och AI baserade agenter inte bara på frågor de kan även agera direkt. Varje kundinteraktion blir därmed smartare och mer personaliserad.
Möjliggör smartare agenter i alla kanaler
Agentforce kan förstå kundens behov redan innan kunden själv uttrycker dem eftersom systemet analyserar varje interaktion från försäljning och marknadsföring till service. Dessa agenter arbetar tillsammans för att utföra uppgifter åt kunden till exempel boka om en flygresa eller uppdatera en faktureringsperiod. Kunden behöver inte längre upprepa information. När både människor och AI arbetar i samma CRM system får de en fullständig bild av kundresan.
Skapa sömlösa överlämningar
När ett ärende är för komplext för AI sker överlämningen till en mänsklig agent smidigt. Eftersom alla kanaler är integrerade och kopplade till försäljnings service och marknadsdata får den mänskliga agenten omedelbart hela konversationstranskriptet och kundhistoriken. Agenten kan fortsätta där AI slutade utan att kunden behöver upprepa någon information.
Frigör värdet i röstdata
Genom att göra röstkommunikation till en naturlig del av CRM systemet kan Agentforce Contact Center automatiskt koppla samman talade konversationer med kundregister och fånga nyanser i realtid. Detta skapar en kontinuerlig feedbackloop där ostrukturerad röstdata används för att förbättra AI precisionen och ge chefer full insyn i kundernas sentiment.
Ett gemensamt arbetsutrymme för hela teamet
Hela kontaktcenterteamet arbetar i en gemensam vy och chefer kan styra verksamheten från en enda kontrollpanel. En agent kan byggas en gång och sedan distribueras i alla kanaler inklusive röst vilket gör att AI implementering kan ske snabbare samtidigt som routningsregler för både AI och mänskliga agenter hålls konsekventa.
Kunder bekräftar den nya standarden
Agentforce Contact Center hjälper inte bara team att svara på samtal utan ger både människor och AI en gemensam kontext för att lösa problem redan vid första kontakten och leverera verklig AI baserad service.
Vi letade efter ett sätt att utöka vår räckvidd utan att kompromissa med det personliga stöd som gör vår modell effektiv” säger George Reuter Managing Director of Impact and Innovation på Compass Working Capital. Med Agentforce Contact Center kan vi effektivisera registreringsprocessen samla vår data och ge våra team AI baserade insikter samtidigt som vi behåller de nära samarbetena med familjer med låg inkomst som är avgörande för att bygga långsiktig ekonomisk trygghet.
Med Salesforce kan Ferguson engagera kunder och yrkesverksamma inom handeln via digitala kanaler för att snabbt lösa problem” säger Nathan Bohneman Senior Digital Product Manager på Ferguson. Jag ser fram emot hur Agentforce Contact Center kan hjälpa oss att samla våra kommunikationskanaler CRM data och kraften i agentisk AI för att leverera den sömlösa och personliga service våra kunder förväntar sig.
Våra gäster förväntar sig sömlös och personlig service i varje kontaktpunkt från den första bokningsförfrågan till support efter vistelsen” säger Mohammed Mohsen CIO på PAM Hotels. Vi är glada över hur Salesforce kan hjälpa oss leverera den upplevelsen genom en enhetlig plattform och digitala kanaler förstärkta av AI automation. Möjligheten att betjäna fler gäster effektivt samtidigt som vi behåller vår signatur inom gästfrihet är precis vad vi behöver för att växa vår semesterklubb och stärka relationerna med familjer som återkommer till våra anläggningar år efter år.”
Salesforces vision för service
Kontaktcenter som byggts ihop av en mängd äldre verktyg kan inte överbrygga gapet mellan AI och CRM” säger Kishan Chetan EVP och GM för Agentforce Service på Salesforce. “Genom att behandla röst AI och CRM som ett gemensamt service nervsystem ger vi både mänskliga och AI team den gemensamma kontext de behöver för att göra varje interaktion till en lösning. Efter lanseringen av Agentforce Voice i höstas har vi nu skapat det första verkligt agentiska kontaktcentret. Vi har bara börjat vår innovationsresa inom kontaktcenter och ser fram emot den fortsatta utvecklingen fram till Dreamforce i september.”
Kom igång snabbt med Agentforce Contact Center
Salesforce vet att kunder möter dessa utmaningar redan idag därför är Agentforce Contact Center designat för att kunna börja i liten skala och växa smart. På den tid det normalt skulle ta att koppla samman data för ett fragmenterat pilotprojekt kan kunder istället starta ett helt integrerat agentiskt kontaktcenter direkt. Med telefonnummer som kan konfigureras på några minuter istället för dagar kan organisationer snabbt samla en liten grupp agenter eller en enskild kanal och sedan skala upp. Resultatet är att team kan leverera AI baserad service på veckor istället för månader.
Ett ekosystem av partners
Systemintegratörer som Accenture inklusive NeuraFlash Deloitte Digital IBM Consulting och PwC ser dagligen hur mycket AI potential som frigörs när data kopplas samman. De ser också hur kontaktcenter kan leverera bättre service när AI agenter och människor arbetar tillsammans över alla kanaler. Implementeringspartner hjälper redan kunder att hoppa över det komplexa byggprojektet med flera kanaler AI verktyg och dataströmmar och istället gå direkt till en integrerad serviceplattform där AI och människor samarbetar.
Oavsett om företag använder Agentforce Contact Centers inbyggda röstfunktioner eller väljer telekom integrationer via Salesforce AppExchange kan de bygga ett kontaktcenter som passar verksamhetens behov.
Tillgänglighet
Agentforce Contact Center är nu allmänt tillgängligt som ett tillägg för alla Agentforce Service kunder i USA och Kanada.
Swedish
Danish
Norwegian
Finnish
English
German
Dutch