Salesforce introduserer Agentforce Contact Center, som samler AI-kanaler og CRM på én plattform

Kontaktsentre er under press for å redusere driftskostnadene sine, samtidig som de møter stadig økende kundeforventninger. Forsøk på å bruke AI til å løse dette problemet hindres imidlertid ofte av fragmenterte systemer. Kundedata lagres i siloer og er frakoblet fra konteksten til kanalene og systemene som både mennesker og ... AI-agenter må handle effektivt. Tradisjonelle kontaktsenterverktøy er også avhengige av trege og dyre tilpassede integrasjoner for å koble til CRM- og AI-plattformer. Uten et enhetlig fundament som kobler sammen datasystemer og AI på en naturlig måte, kan ikke kontaktsentre levere på målene om både å redusere kostnader og forbedre tjenesten ved hjelp av AI.

I dag introduserer Salesforce Agentforce kontaktsenter den eneste kontaktsenterløsningen som samler tale, digitale kanaler, CRM-data og AI-agenter i ett system. Dette muliggjør selvbetjening i stor skala, sømløs overføring mellom AI og mennesker, og sanntidsinnsikt i hver kundeinteraksjon. Alle agenter jobber fra samme datakilde, slik at de proaktivt kan forstå kundens fulle historikk og bruke innsikt fra telefonsamtaler, chatter, tekstmeldinger, tidligere kjøp eller markedsføringsaktiviteter til hver interaksjon. Fordi Agentforce kontaktsenter er bygget på Salesforce En enhetlig plattform krever ikke dyre eller tidkrevende integrasjoner, noe som muliggjør en intelligent og integrert tjeneste som oppfyller kundenes krav uten å øke driftskostnadene.

Administrere support for profesjonelle installatører forhandler ”og direkte-til-forbruker-kunder krever en kontaktsenterløsning som forstår kontekst», sa Beth LeClerc, visepresident for forretningssystemarkitektur og webtjenester hos Savant Systems. Agentforce Contact Centers evne til å intelligent rute kunder og gi agentene våre riktig informasjon for hver interaksjon, enten det er en installatør av luksushjem eller en smarthus-entusiast, lar oss levere førsteklasses service på alle kontaktpunkter i virksomheten vår.

En ny standard for service

I denne enhetlige løsningen kan AI-agenter håndtere flere saker uavhengig, noe som sikrer at bare de mest prioriterte eller komplekse problemene eskaleres til menneskelige agenter. Når slike overleveringer skjer, får menneskelige agenter den fulle konteksten av samhandlingen, slik at de kan fortsette nøyaktig der AI-agenten slapp. Ved å eliminere informasjonshull, verktøyendringer og datasiloer, kan team oppnå resultater som høyere løsningsrater ved første kontakt, kortere behandlingstider og økte kundetilfredshet.

Nå kan ikke bare menneskelige og AI-baserte agenter svare på spørsmål, de kan også iverksette tiltak direkte, noe som gjør hver kundeinteraksjon smartere og mer personlig.

Aktiver smartere agenter på tvers av alle kanaler

Agentforce kan forstå kundenes behov selv før kunden uttrykker dem, fordi systemet analyserer hver interaksjon fra salg og markedsføring til service. Disse agentene samarbeider for å utføre oppgaver for kunden, som å ombooke en flyreise eller oppdatere en faktureringsperiode. Kunden trenger ikke lenger å gjenta informasjon. Når både mennesker og AI jobber i samme CRM-system, får de et komplett bilde av kundereisen.

Lag sømløse overleveringer

Når en sak er for kompleks for AI, går overføringen til en menneskelig agent sømløs. Fordi alle kanaler er integrert og koblet til salgs-, service- og markedsdata, mottar den menneskelige agenten umiddelbart hele samtaletranskriptet og kundehistorikken. Agenten kan fortsette der AI-en slapp uten at kunden trenger å gjenta noen informasjon.

Lås opp verdien av taledata

Ved å gjøre talekommunikasjon til en naturlig del av CRM-systemet, kan Agentforce Contact Center automatisk koble muntlige samtaler med kundedata og fange opp nyanser i sanntid. Dette skaper en kontinuerlig tilbakemeldingssløyfe der ustrukturerte taledata brukes til å forbedre AI-nøyaktigheten og gi ledere full innsikt i kundenes sentiment.

Et delt arbeidsområde for hele teamet

Hele kontaktsenterteamet jobber i én visning, og ledere kan kontrollere driften fra ett enkelt dashbord. En agent kan bygges én gang og deretter distribueres på tvers av alle kanaler, inkludert tale, noe som muliggjør raskere implementering av AI samtidig som konsistente rutingsregler opprettholdes for både AI og menneskelige agenter.

Kunder bekrefter den nye standarden

Agentforce Contact Center hjelper ikke bare team med å svare på anrop, men gir også både mennesker og AI en felles kontekst for å løse problemer ved første kontakt og levere ekte AI-baserte tjenester.

”Vi lette etter en måte å utvide rekkevidden vår uten å gå på kompromiss med den personlige støtten som gjør modellen vår effektiv», sa George Reuter, administrerende direktør for Impact and Innovation hos Compass Working Capital. Med Agentforce Contact Center kan vi effektivisere registreringsprosessen, samle inn dataene våre og gi teamene våre AI-basert innsikt, samtidig som vi opprettholder de nære partnerskapene med lavinntektsfamilier som er avgjørende for å bygge langsiktig økonomisk trygghet.

”Med Salesforce kan Ferguson engasjere kunder og fagfolk på tvers av digitale kanaler for raskt å løse problemer», sa Nathan Bohneman, Senior Digital Product Manager hos Ferguson. Jeg ser frem til hvordan Agentforce Contact Center kan hjelpe oss med å samle kommunikasjonskanalene våre, CRM-data og kraften til agentisk AI for å levere den sømløse og personlige tjenesten kundene våre forventer.

”Gjestene våre forventer sømløs og personlig service på alle kontaktpunkter, fra den første bestillingsforespørselen til støtte etter oppholdet”, sa Mohammed Mohsen, IT-sjef hos PAM Hotels. Vi er begeistret for hvordan Salesforce kan hjelpe oss med å levere den opplevelsen gjennom en enhetlig plattform og digitale kanaler forbedret av AI-automatisering. Evnen til å effektivt betjene flere gjester samtidig som vi opprettholder vår signaturgjestfrihet, er akkurat det vi trenger for å utvide ferieklubben vår og styrke relasjonene med familier som kommer tilbake til eiendommene våre år etter år.»

Salesforces visjon for tjenesten

”Kontaktsentre bygget fra en rekke eldre verktøy kan ikke bygge bro mellom AI og CRM“, sa Kishan Chetan, konserndirektør og administrerende direktør for Agentforce Service hos Salesforce. ”Ved å behandle tale-AI og CRM som et felles tjenestenervesystem, gir vi både menneskelige og AI-team den felles konteksten de trenger for å gjøre hver interaksjon til en løsning. Etter å ha lansert Agentforce Voice i fjor høst, har vi nå laget det første virkelig agentiske kontaktsenteret. Vi har så vidt begynt vår reise med kontaktsenterinnovasjon og ser frem til å fortsette reisen vår frem mot Dreamforce i september.»

Kom raskt i gang med Agentforce kontaktsenter

Salesforce vet at kunder står overfor disse utfordringene i dag, så Agentforce Contact Center er utviklet for å starte i det små og vokse smart. På den tiden det normalt ville ta å koble til data for et fragmentert pilotprosjekt, kan kunder i stedet lansere et fullt integrert agentbasert kontaktsenter med en gang. Med telefonnumre som kan konfigureres på minutter i stedet for dager, kan organisasjoner raskt sette sammen en liten gruppe agenter eller en enkelt kanal og deretter skalere opp. Resultatet er at team kan levere AI-baserte tjenester på uker i stedet for måneder.

Et økosystem av partnere

Systemintegratorer som Accenture inkludert NeuraFlash, Deloitte Digital, IBM Consulting og PwC ser hver dag hvor mye AI-potensial som låses opp når data kobles sammen. De ser også hvordan kontaktsentre kan levere bedre service når AI-agenter og mennesker samarbeider på tvers av alle kanaler. Implementeringspartnere hjelper allerede kunder med å hoppe over det komplekse prosjektet med å bygge flerkanals AI-verktøy og datastrømmer og i stedet gå direkte til en integrert tjenesteplattform der AI og mennesker samarbeider.

Uavhengig av om selskaper bruker Agentforce kontaktsentre innebygde stemmefunksjoner eller velg telekom integrasjoner via Salesforce AppExchange, kan de bygge et kontaktsenter som passer bedriftens behov.

Tilgjengelighet

Agentforce Contact Center er nå generelt tilgjengelig som et tillegg for alle Agentforce Service-kunder i USA og Canada.