Tekoälyagenttien käyttö asiakaspalvelussa kasvaa nopeasti maailmanlaajuisesti. Salesforcen uusi tutkimus osoittaa, että tekoälyagentteja käyttävien organisaatioiden osuus on kasvanut 69 prosenttia vain yhdessä vuodessa. Samaan aikaan tulokset viittaavat kehitykseen, jota harva olisi osannut ennustaa: suurin parannus ei johdu tehokkuudesta tai nopeammista vasteajoista, vaan lisääntyneestä asiakastyytyväisyydestä.
Asiakaspalvelu on keskellä suurta muutosta. Se, mikä vielä vuosi sitten oli pitkälti testausta, pilottiprojekteja ja visioita, on nyt tullut olennainen osa monien organisaatioiden päivittäistä toimintaa.
Se käy ilmi Salesforcen uusi raportti Palvelun tila: Tekoälyagenttien versio, perustuu 3 075 asiakaspalvelun edustajan ja johtajan vastauksiin Pohjois-Amerikassa, Latinalaisessa Amerikassa, Euroopassa ja Aasian ja Tyynenmeren alueella.
Tekoälyagenteista on nopeasti tulossa asiakaspalvelun standardi
Raportin mukaan tekoälyagentteja käyttävien asiakaspalveluorganisaatioiden osuus on noussut 39 prosentista vuonna 2025 66 prosenttiin vuonna 2026. Lisäksi 70 prosenttia tekoälyagentteja käyttöön ottaneista organisaatioista raportoi saavuttaneensa konkreettista ja mitattavissa olevaa liiketoimintahyötyä ensimmäisten 60 päivän aikana.
Kun osallistujilta kysyttiin, mitkä osa-alueet olivat parantuneet eniten tekoälyagenttien käyttöönoton jälkeen, listan kärjessä eivät olleet perinteiset keskeiset mittarit, kuten vasteaika, tuottavuus tai tapaustenhallinta.
Sen sijaan asiakastyytyväisyys osoitti suurimman positiivisen vaikutuksen.
Tämä tarkoittaa, että tekoälyteknologia myötävaikuttaa nyt yhä enemmän suoraan parempiin asiakaskokemuksiin sen sijaan, että se vain virtaviivaistaisi sisäisiä prosesseja.
– Tanskassa asiakkailla tiedetään olevan korkeat odotukset ja alhainen sietokyky huonoa palvelua kohtaan. Siksi on vahva merkki siitä, että tekoälyagentit parantavat nyt ensisijaisesti asiakastyytyväisyyttä eivätkä vain sisäisiä KPI-mittareita. Se osoittaa, että teknologia on saavuttanut tason, jossa se todella vastaa asiakkaiden odotuksiin, ja se on lopulta tärkeintä., sanoo Thomas Grønholt, alueellinen myyntijohtaja Salesforce Tanska.
Tekoäly muuttaa koko palveluorganisaatiota
Raportti osoittaa myös, että tekoälyn vaikutus ulottuu paljon itse asiakasdialogia pidemmälle.
Nykyään 85 prosenttia kaikista palveluorganisaatioista käyttää ainakin yhtä tekoälyn muotoa. Tekoälyagentteja käyttävistä organisaatioista 77 prosenttia ilmoittaa käyttävänsä teknologiaa sekä suorassa asiakaskontaktissa että sisäisissä työnkuluissa.
Lähes kaikki asiakaspalvelupäälliköt, 97 prosenttia, uskovat tekoälyn muuttavan tiimien rakentamista ja organisointia. Kehitys luo myös uusia osaamisalueita ja rooleja esimerkiksi tekoälyarkkitehtuurin, tiedonhallintajärjestelmän ja tiedonhallinnan aloilla.
Datan laatu on edelleen haaste
Nopeasta kehityksestä huolimatta kysely osoittaa, että monet organisaatiot kamppailevat edelleen dataan liittyvien haasteiden kanssa.
Johdon ja työntekijöiden näkemyksissä tilanteesta on myös selkeitä eroja. Vaikka 59 prosenttia esimiehistä pitää datan valmistelua tekoälyaloitteiden esteenä, peräti 72 prosenttia datan kanssa päivittäin työskentelevistä työntekijöistä sanoo tämän olevan haaste.
– Monet pohjoismaiset yritykset ovat jo edistyneet merkittävästi asiakaspalvelun digitalisoinnissa, mutta tulokset osoittavat myös, että sisäistä koordinointia tarvitaan paremmin. Johto usein aliarvioi työntekijöiden jokapäiväisessä elämässä kohtaamia datahaasteita. Organisaatiot, jotka investoivat sekä datan laatuun että sisäiseen vuoropuheluun, ovat huomattavasti vahvempia tekoälyn jatkuvassa kehittämisessä., sanoo Thomas Grønholt.
Lisää tietoa raportista
Kysely osoittaa myös, että:
- 40 prosenttia kaikesta tekoälypohjaisesta tapaustenhallinnasta suoritetaan nyt täysin itsenäisesti ilman ihmisen puuttumista asiaan.
- 83 prosenttia tekoälyagentteja käyttävistä palveluorganisaatioista käyttää niitä viidessä tai useammassa asiakaskanavassa.
- 88 prosenttia asiakaspalvelun edustajista sanoo, että tekoäly vähentää eri järjestelmien ja työkalujen välillä vaihtamiseen kuluvaa aikaa.
- 89 prosenttia tekoälyagenttien kanssa työskentelevistä työntekijöistä uskoo, että tekoälyn lisääntynyt käyttö hyödyttäisi organisaatiota.
- 92 prosenttia tekoälyä käyttävistä palvelupäälliköistä sanoo, että teknologia parantaa heidän kykyään valmentaa ja kehittää työntekijöitä.
Tekoäly kokeilusta liiketoiminnan hyödyksi
Tulokset osoittavat, että tekoälyagentit ovat nopeasti siirtyneet tulevaisuuden teknologiasta keskeiseksi osaksi modernia asiakaspalvelua. Samalla raportissa huomautetaan, että tekoälyn onnistunut käyttö ei ole kiinni pelkästään teknologiasta itsestään, vaan myös datan laadusta, sisäisistä prosesseista ja organisaatioiden kyvystä mukauttaa työmenetelmiään.
Yrityksille, jotka haluavat vahvistaa sekä asiakaskokemusta että toiminnan tehokkuutta, kehitys viittaa siihen, että tekoälyagenteilla on yhä tärkeämpi rooli tulevina vuosina.
Tietoja kyselystä
Kysely tehtiin 9. maaliskuuta ja 4. huhtikuuta 2026 välisenä aikana. Yhteensä 3 075 vastausta kerättiin asiakaspalvelun ammattilaisilta Pohjois-Amerikasta, Latinalaisesta Amerikasta, Euroopasta ja Aasian ja Tyynenmeren alueelta.
Swedish
Danish
Norwegian
Finnish
English
German
Dutch