Salesforce: AI-agenter i kundeservice stiger med 69 procent på et år – kundetilfredsheden stiger mest

Brugen af AI-agenter i kundeservice er hastigt stigende på verdensplan. En ny undersøgelse fra Salesforce viser, at andelen af organisationer, der bruger AI-agenter, er steget med 69 procent på bare et år. Samtidig peger resultaterne på en udvikling, som få ville have forudset: den største forbedring handler ikke om effektivitet eller hurtigere svartider, men om øget kundetilfredshed.

Kundeservice er midt i en større transformation. Hvad der for blot et år siden i høj grad var et spørgsmål om test, pilotprojekter og visioner, er nu blevet en integreret del af mange organisationers daglige drift.

Det fremgår tydeligt af Salesforce ny rapport Servicetilstand: AI Agents Edition, baseret på svar fra 3.075 kundeservicerepræsentanter og ledere i Nordamerika, Latinamerika, Europa og Asien og Stillehavsområdet.

AI-agenter bliver hurtigt standarden inden for kundeservice

Ifølge rapporten er andelen af kundeserviceorganisationer, der bruger AI-agenter, steget fra 39 procent i 2025 til 66 procent i 2026. Derudover rapporterer 70 procent af de organisationer, der har implementeret AI-agenter, at de har opnået håndgribelige og målbare forretningsfordele inden for de første 60 dage.

Da deltagerne blev spurgt, hvilke områder der havde forbedret sig mest siden introduktionen af AI-agenter, var det ikke traditionelle nøgleparametre som svartid, produktivitet eller sagshåndtering, der toppede listen.

Det var i stedet kundetilfredsheden, der viste den største positive effekt.

Det betyder, at AI-teknologi nu i stigende grad bidrager direkte til bedre kundeoplevelser i stedet for blot at strømline interne processer.

– I Danmark er kunderne kendt for at have høje forventninger og lav tolerance over for dårlig service. Derfor er det et stærkt tegn på, at AI-agenter nu primært forbedrer kundetilfredsheden og ikke kun interne KPI'er. Det viser, at teknologien har nået et niveau, hvor den rent faktisk leverer, hvad kunderne forventer, og det er det, der i sidste ende betyder mest., siger Thomas Grønholt, Regional Salgsdirektør ved Salesforce Danmark.

AI ændrer hele serviceorganisationen

Rapporten viser også, at AI's indflydelse rækker langt ud over selve kundedialogen.

I dag bruger 85 procent af alle serviceorganisationer mindst én form for AI. Blandt organisationer, der bruger AI-agenter, rapporterer 77 procent, at de bruger teknologien både i direkte kundekontakt og til interne arbejdsgange.

Næsten alle kundeservicechefer, 97 procent, mener, at AI ændrer, hvordan teams opbygges og organiseres. Udviklingen skaber også nye ekspertiseområder og roller inden for områder som AI-arkitektur, datastyring og informationsstyring.

Datakvaliteten er fortsat en udfordring

Trods den hurtige udvikling viser undersøgelsen, at mange organisationer stadig kæmper med datarelaterede udfordringer.

Der er også tydelige forskelle mellem, hvordan ledelsen og medarbejderne ser situationen. Mens 59 procent af lederne ser dataforberedelse som en barriere for AI-initiativer, siger hele 72 procent af medarbejdere, der arbejder med data dagligt, at dette er en udfordring.

– Mange nordiske virksomheder har allerede gjort store fremskridt med digitaliseringen af kundeservice, men resultaterne viser også, at der er behov for bedre intern koordinering. Ledelsen undervurderer ofte de dataudfordringer, som medarbejderne står over for i deres hverdag. Organisationer, der investerer i både datakvalitet og intern dialog, vil stå betydeligt stærkere i deres fortsatte AI-udvikling., siger Thomas Grønholt.

Flere indsigter fra rapporten

Undersøgelsen viser også, at:

• 40 procent af al AI-drevet sagsbehandling udføres nu fuldstændig autonomt uden menneskelig indgriben.
• 83 procent af serviceorganisationer med AI-agenter bruger dem på tværs af fem eller flere kundekanaler.
• 88 procent af kundeservicerepræsentanter siger, at AI reducerer den tid, der bruges på at skifte mellem forskellige systemer og værktøjer.
• 89 procent af medarbejdere, der arbejder med AI-agenter, mener, at øget brug af AI ville gavne organisationen.
• 92 procent af servicechefer, der bruger AI, siger, at teknologien forbedrer deres evne til at coache og udvikle medarbejdere.

AI går fra eksperiment til forretningsfordel

Resultaterne viser, at AI-agenter hurtigt er gået fra at være en fremtidsteknologi til at blive en central del af moderne kundeservice. Samtidig påpeger rapporten, at succesfuld brug af AI ikke kun handler om selve teknologien, men også om datakvalitet, interne processer og organisationers evne til at tilpasse deres arbejdsmetoder.

For virksomheder, der ønsker at styrke både kundeoplevelsen og den operationelle effektivitet, tyder udviklingen på, at AI-agenter vil spille en stadig vigtigere rolle i de kommende år.

Om undersøgelsen

Undersøgelsen blev udført mellem 9. marts og 4. april 2026. I alt 3.075 svar blev indsamlet fra kundeservicemedarbejdere i Nordamerika, Latinamerika, Europa og Asien og Stillehavsområdet.