Salesforce: KI-Agenten im Kundenservice steigen innerhalb eines Jahres um 69 Prozent – Kundenzufriedenheit am stärksten

Der Einsatz von KI-gestützten Kundenservice-Systemen nimmt weltweit rasant zu. Eine neue Studie von Salesforce zeigt, dass der Anteil der Unternehmen, die KI-gestützte Systeme nutzen, innerhalb eines Jahres um 69 Prozent gestiegen ist. Gleichzeitig deuten die Ergebnisse auf eine Entwicklung hin, die kaum jemand vorhergesehen hätte: Die größte Verbesserung liegt nicht in der Effizienz oder schnelleren Reaktionszeiten, sondern in der gesteigerten Kundenzufriedenheit.

Der Kundenservice befindet sich inmitten eines tiefgreifenden Wandels. Was vor einem Jahr noch größtenteils eine Frage von Tests, Pilotprojekten und Visionen war, ist heute fester Bestandteil des täglichen Geschäfts vieler Organisationen.

Das ist offensichtlich Neuer Bericht von Salesforce State of Service: AI Agents Edition, basierend auf den Antworten von 3.075 Kundendienstmitarbeitern und Führungskräften in Nordamerika, Lateinamerika, Europa und dem asiatisch-pazifischen Raum.

KI-Agenten werden im Kundenservice immer mehr zum Standard.

Dem Bericht zufolge ist der Anteil der Kundendienstorganisationen, die KI-Agenten einsetzen, von 39 Prozent im Jahr 2025 auf 66 Prozent im Jahr 2026 gestiegen. Darüber hinaus berichten 70 Prozent der Organisationen, die KI-Agenten implementiert haben, dass sie innerhalb der ersten 60 Tage einen greifbaren und messbaren geschäftlichen Nutzen erzielt haben.

Als die Teilnehmer gefragt wurden, in welchen Bereichen sich die größten Verbesserungen seit der Einführung von KI-Agenten ergeben hätten, standen nicht etwa traditionelle Kennzahlen wie Reaktionszeit, Produktivität oder Fallmanagement an erster Stelle.

Stattdessen zeigte die Kundenzufriedenheit den größten positiven Effekt.

Dies bedeutet, dass KI-Technologie heute zunehmend direkt zu besseren Kundenerlebnissen beiträgt, anstatt nur interne Prozesse zu optimieren.

In Dänemark sind Kunden bekannt für ihre hohen Erwartungen und ihre geringe Toleranz gegenüber schlechtem Service. Daher ist es ein starkes Zeichen, dass KI-Systeme nun primär die Kundenzufriedenheit verbessern und nicht nur interne Kennzahlen. Dies zeigt, dass die Technologie ein Niveau erreicht hat, auf dem sie tatsächlich die Kundenerwartungen erfüllt, und genau darauf kommt es letztendlich an., sagt Thomas Grønholt, Regional Sales Director bei Salesforce Dänemark.

KI verändert die gesamte Dienstleistungsorganisation

Der Bericht zeigt auch, dass die Auswirkungen von KI weit über den Kundendialog selbst hinausgehen.

Heute nutzen 85 Prozent aller Dienstleistungsorganisationen mindestens eine Form von KI. Von den Organisationen, die KI-Agenten einsetzen, geben 77 Prozent an, die Technologie sowohl im direkten Kundenkontakt als auch für interne Arbeitsabläufe zu nutzen.

Fast alle Kundendienstleiter (97 Prozent) sind der Ansicht, dass KI die Teambildung und -organisation verändert. Diese Entwicklung schafft zudem neue Fachgebiete und Rollen in Bereichen wie KI-Architektur, Daten-Governance und Informationsmanagement.

Die Datenqualität bleibt eine Herausforderung

Trotz der rasanten Entwicklung zeigt die Umfrage, dass viele Organisationen immer noch mit datenbezogenen Herausforderungen zu kämpfen haben.

Es bestehen auch deutliche Unterschiede zwischen der Sichtweise des Managements und der Mitarbeiter. Während 59 Prozent der Führungskräfte die Datenaufbereitung als Hindernis für KI-Initiativen sehen, bezeichnen ganze 72 Prozent der Mitarbeiter, die täglich mit Daten arbeiten, dies als Herausforderung.

Viele nordische Unternehmen haben bereits große Fortschritte bei der Digitalisierung des Kundenservice erzielt, doch die Ergebnisse zeigen auch, dass ein Bedarf an besserer interner Koordination besteht. Das Management unterschätzt häufig die Datenherausforderungen, denen sich Mitarbeiter im Arbeitsalltag stellen müssen. Organisationen, die sowohl in Datenqualität als auch in den internen Dialog investieren, werden in ihrer weiteren KI-Entwicklung deutlich stärker sein., sagt Thomas Grønholt.

Weitere Erkenntnisse aus dem Bericht

Die Umfrage zeigt außerdem Folgendes:

• 40 Prozent aller KI-gestützten Fallbearbeitungen werden mittlerweile vollständig autonom und ohne menschliches Eingreifen durchgeführt.
• 83 Prozent der Dienstleistungsorganisationen mit KI-Agenten nutzen diese über fünf oder mehr Kundenkanäle.
• 88 Prozent der Kundendienstmitarbeiter geben an, dass KI den Zeitaufwand für das Wechseln zwischen verschiedenen Systemen und Tools reduziert.
• 89 Prozent der Mitarbeiter, die mit KI-Agenten arbeiten, glauben, dass ein verstärkter Einsatz von KI dem Unternehmen zugutekommen würde.
• 92 Prozent der Service-Manager, die KI einsetzen, geben an, dass die Technologie ihre Fähigkeit verbessert, Mitarbeiter zu coachen und weiterzuentwickeln.

KI: Vom Experiment zum Geschäftsnutzen

Die Ergebnisse zeigen, dass KI-Systeme sich rasant von einer Zukunftstechnologie zu einem zentralen Bestandteil des modernen Kundenservice entwickelt haben. Gleichzeitig hebt der Bericht hervor, dass der erfolgreiche Einsatz von KI nicht nur von der Technologie selbst abhängt, sondern auch von der Datenqualität, internen Prozessen und der Fähigkeit von Unternehmen, ihre Arbeitsmethoden anzupassen.

Für Unternehmen, die sowohl das Kundenerlebnis als auch die betriebliche Effizienz verbessern wollen, deuten die Entwicklungen darauf hin, dass KI-Agenten in den kommenden Jahren eine immer wichtigere Rolle spielen werden.

Über die Umfrage

Die Umfrage wurde zwischen dem 9. März und dem 4. April 2026 durchgeführt. Insgesamt wurden 3.075 Antworten von Kundendienstmitarbeitern in Nordamerika, Lateinamerika, Europa und dem asiatisch-pazifischen Raum gesammelt.