Salesforce: AI-agenter i kundeservice øker med 69 prosent på ett år – kundetilfredsheten øker mest

Bruken av AI-agenter i kundeservice øker raskt over hele verden. En ny studie fra Salesforce viser at andelen organisasjoner som bruker AI-agenter har økt med 69 prosent på bare ett år. Samtidig peker resultatene på en utvikling som få ville ha forutsett: den største forbedringen handler ikke om effektivitet eller raskere responstider, men om økt kundetilfredshet.

Kundeservice er midt i en stor transformasjon. Det som for bare et år siden i stor grad var et spørsmål om testing, pilotprosjekter og visjoner, har nå blitt en integrert del av mange organisasjoners daglige drift.

Det er tydelig fra Salesforce ny rapport Tjenestestatus: AI Agents Edition, basert på svar fra 3075 kundeservicerepresentanter og ledere i Nord-Amerika, Latin-Amerika, Europa og Asia-Stillehavsregionen.

AI-agenter blir raskt standarden innen kundeservice

Ifølge rapporten har andelen kundeserviceorganisasjoner som bruker AI-agenter økt fra 39 prosent i 2025 til 66 prosent i 2026. I tillegg rapporterer 70 prosent av organisasjonene som har implementert AI-agenter at de oppnådde konkrete og målbare forretningsfordeler i løpet av de første 60 dagene.

Da deltakerne ble spurt om hvilke områder som hadde forbedret seg mest siden introduksjonen av AI-agenter, var det ikke tradisjonelle nøkkeltall som responstid, produktivitet eller saksbehandling som toppet listen.

I stedet var det kundetilfredshet som viste den største positive effekten.

Dette betyr at AI-teknologi nå i økende grad bidrar direkte til bedre kundeopplevelser, snarere enn bare å effektivisere interne prosesser.

– I Danmark er kundene kjent for å ha høye forventninger og lav toleranse for dårlig service. Derfor er det et sterkt tegn på at AI-agenter nå primært forbedrer kundetilfredsheten og ikke bare interne KPI-er. Det viser at teknologien har nådd et nivå der den faktisk leverer det kundene forventer, og det er det som til syvende og sist betyr mest., sier Thomas Grønholt, Regional Salgsdirektør ved Salesforce Danmark.

AI endrer hele tjenesteorganisasjonen

Rapporten viser også at AIs innvirkning strekker seg langt utover selve kundedialogen.

I dag bruker 85 prosent av alle tjenesteorganisasjoner minst én form for AI. Blant organisasjoner som bruker AI-agenter, rapporterer 77 prosent at de bruker teknologien både i direkte kundekontakt og for interne arbeidsflyter.

Nesten alle kundeserviceledere, 97 prosent, mener at AI endrer hvordan team bygges opp og organiseres. Utviklingen skaper også nye kompetanseområder og roller innen områder som AI-arkitektur, datastyring og informasjonshåndtering.

Datakvaliteten er fortsatt en utfordring

Til tross for den raske utviklingen, viser undersøkelsen at mange organisasjoner fortsatt sliter med datarelaterte utfordringer.

Det er også klare forskjeller mellom hvordan ledelsen og de ansatte ser på situasjonen. Mens 59 prosent av lederne ser på dataforberedelse som en hindring for AI-initiativer, sier hele 72 prosent av de ansatte som jobber med data daglig at dette er en utfordring.

– Mange nordiske selskaper har allerede gjort store fremskritt innen digitalisering av kundeservice, men resultatene viser også at det er behov for bedre intern koordinering. Ledelsen undervurderer ofte datautfordringene som ansatte står overfor i hverdagen. Organisasjoner som investerer i både datakvalitet og intern dialog vil stå betydelig sterkere i sin fortsatte AI-utvikling, sier Thomas Grønholt.

Mer innsikt fra rapporten

Undersøkelsen viser også at:

• 40 prosent av all AI-drevet saksbehandling utføres nå helt autonomt uten menneskelig inngripen.
• 83 prosent av tjenesteorganisasjoner med AI-agenter bruker dem på tvers av fem eller flere kundekanaler.
• 88 prosent av kundeservicerepresentanter sier at AI reduserer tiden brukt på å bytte mellom ulike systemer og verktøy.
• 89 prosent av ansatte som jobber med AI-agenter mener at økt bruk av AI vil være til fordel for organisasjonen.
• 92 prosent av tjenesteledere som bruker AI sier at teknologien forbedrer deres evne til å veilede og utvikle ansatte.

AI går fra eksperiment til forretningsfordel

Resultatene viser at AI-agenter raskt har gått fra å være en fremtidsteknologi til å bli en sentral del av moderne kundeservice. Samtidig påpeker rapporten at vellykket bruk av AI ikke bare handler om selve teknologien, men også om datakvalitet, interne prosesser og organisasjoners evne til å tilpasse sine arbeidsmetoder.

For selskaper som ønsker å styrke både kundeopplevelsen og driftseffektiviteten, tyder utviklingen på at AI-agenter vil spille en stadig viktigere rolle i årene som kommer.

Om undersøkelsen

Undersøkelsen ble gjennomført mellom 9. mars og 4. april 2026. Totalt 3075 svar ble samlet inn fra kundeservicemedarbeidere i Nord-Amerika, Latin-Amerika, Europa og Asia og Stillehavsregionen.