Salesforce: AI-agenter i kundservice ökar med 69 procent på ett år – kundnöjdheten stiger mest

Användningen av AI-agenter inom kundservice ökar snabbt världen över. En ny undersökning från Salesforce visar att andelen organisationer som använder AI-agenter har ökat med 69 procent på bara ett år. Samtidigt pekar resultaten på en utveckling som få hade förutsett: den största förbättringen handlar inte om effektivitet eller snabbare svarstider, utan om ökad kundnöjdhet.

Kundservice befinner sig mitt i en omfattande transformation. Det som för bara ett år sedan i stor utsträckning bestod av tester, pilotprojekt och framtidsvisioner har nu blivit en integrerad del av många organisationers dagliga verksamhet.

Det framgår av Salesforce nya rapport State of Service: AI Agents Edition, som bygger på svar från 3 075 kundservicemedarbetare och ledare i Nordamerika, Latinamerika, Europa samt Asien och Stillahavsregionen.

AI-agenter blir snabbt standard i kundservice

Enligt rapporten har andelen kundserviceorganisationer som använder AI-agenter ökat från 39 procent under 2025 till 66 procent under 2026. Dessutom uppger 70 procent av organisationerna som implementerat AI-agenter att de uppnått konkret och mätbar affärsnytta inom de första 60 dagarna.

När deltagarna fick svara på vilka områden som förbättrats mest efter införandet av AI-agenter var det inte traditionella nyckeltal som responstid, produktivitet eller ärendehantering som toppade listan.

I stället var det kundnöjdheten som visade den största positiva effekten.

Det innebär att AI-tekniken nu i allt större utsträckning bidrar direkt till bättre kundupplevelser, snarare än att enbart effektivisera interna processer.

– I Danmark är kunder kända för att ha höga förväntningar och låg tolerans för dålig service. Därför är det ett starkt tecken att AI-agenter nu främst förbättrar kundnöjdheten och inte bara interna nyckeltal. Det visar att tekniken har nått en nivå där den faktiskt levererar det kunderna förväntar sig, och det är det som i slutändan betyder mest, säger Thomas Grønholt, Regional Sales Director på Salesforce Danmark.

AI förändrar hela serviceorganisationen

Rapporten visar också att AI påverkan sträcker sig långt bortom själva kunddialogen.

I dag använder 85 procent av alla serviceorganisationer minst en form av AI. Bland organisationer som använder AI-agenter uppger 77 procent att tekniken används både i direkt kundkontakt och för interna arbetsflöden.

Nästan samtliga kundservicechefer, 97 procent, anser att AI förändrar hur team byggs upp och organiseras. Utvecklingen skapar samtidigt nya kompetensområden och roller inom exempelvis AI-arkitektur, datastyrning och informationshantering.

Datakvalitet fortsatt en utmaning

Trots den snabba utvecklingen visar undersökningen att många organisationer fortfarande brottas med datarelaterade utmaningar.

Det finns även tydliga skillnader mellan hur ledning och medarbetare ser på situationen. Medan 59 procent av cheferna betraktar dataförberedelser som ett hinder för AI-initiativ uppger hela 72 procent av medarbetarna som arbetar med data dagligen att detta är en utmaning.

– Många nordiska företag har redan kommit långt i digitaliseringen av kundservice, men resultaten visar samtidigt att det finns behov av bättre intern samordning. Ledningen underskattar ofta de datautmaningar som medarbetarna möter i vardagen. Organisationer som investerar i både datakvalitet och intern dialog kommer att stå betydligt starkare i sin fortsatta AI-utveckling, säger Thomas Grønholt.

Fler insikter från rapporten

Undersökningen visar även att:

• 40 procent av all AI-driven ärendehantering nu genomförs helt autonomt utan mänsklig inblandning.
• 83 procent av serviceorganisationer med AI-agenter använder dem över fem eller fler kundkanaler.
• 88 procent av kundservicemedarbetarna uppger att AI minskar tiden som läggs på att växla mellan olika system och verktyg.
• 89 procent av medarbetare som arbetar tillsammans med AI-agenter anser att en utökad användning av AI skulle gynna organisationen.
• 92 procent av serviceledare som använder AI uppger att tekniken förbättrar deras möjligheter att coacha och utveckla medarbetare.

AI går från experiment till affärsnytta

Resultaten visar att AI-agenter på kort tid har gått från att vara en framtidsteknik till att bli en central del av modern kundservice. Samtidigt pekar rapporten på att framgångsrik AI-användning inte enbart handlar om tekniken i sig, utan också om datakvalitet, interna processer och organisationernas förmåga att anpassa sina arbetssätt.

För företag som vill stärka både kundupplevelsen och den operativa effektiviteten tyder utvecklingen på att AI-agenter kommer att spela en allt större roll under de kommande åren.

Om undersökningen

Undersökningen genomfördes mellan den 9 mars och den 4 april 2026. Totalt samlades 3 075 svar in från kundserviceprofessionella i Nordamerika, Latinamerika, Europa samt Asien och Stillahavsregionen.