Salesforce: Het aantal AI-medewerkers in de klantenservice stijgt met 69 procent in één jaar – de klanttevredenheid neemt het meest toe.

Het gebruik van AI-agenten in de klantenservice neemt wereldwijd snel toe. Een nieuwe studie van Salesforce laat zien dat het percentage organisaties dat AI-agenten inzet in slechts één jaar met 69 procent is gestegen. Tegelijkertijd wijzen de resultaten op een ontwikkeling die weinigen hadden voorspeld: de grootste verbetering zit niet in efficiëntie of snellere reactietijden, maar in een hogere klanttevredenheid.

Klantenservice ondergaat momenteel een grote transformatie. Wat een jaar geleden nog vooral bestond uit testen, pilotprojecten en toekomstvisies, is nu een integraal onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering van veel organisaties.

Het blijkt uit Nieuw rapport van Salesforce Stand van zaken in de dienstverlening: Editie AI-agenten, gebaseerd op reacties van 3.075 klantenservicemedewerkers en leidinggevenden in Noord-Amerika, Latijns-Amerika, Europa en Azië-Pacific.

AI-agenten worden in rap tempo de standaard in klantenservice.

Volgens het rapport is het percentage klantenserviceorganisaties dat AI-agenten gebruikt gestegen van 39 procent in 2025 naar 66 procent in 2026. Bovendien meldt 70 procent van de organisaties die AI-agenten hebben geïmplementeerd dat ze binnen de eerste 60 dagen tastbare en meetbare zakelijke voordelen hebben behaald.

Toen deelnemers werd gevraagd welke gebieden het meest verbeterd waren sinds de introductie van AI-agenten, stonden traditionele kerncijfers zoals responstijd, productiviteit of casemanagement niet bovenaan de lijst.

Het was echter de klanttevredenheid die het grootste positieve effect liet zien.

Dit betekent dat AI-technologie nu steeds vaker direct bijdraagt aan betere klantervaringen, in plaats van alleen maar interne processen te stroomlijnen.

In Denemarken staan klanten erom bekend hoge verwachtingen te hebben en weinig tolerantie voor slechte service. Het is daarom een sterk teken dat AI-agenten nu primair de klanttevredenheid verbeteren en niet alleen de interne KPI's. Het laat zien dat de technologie een niveau heeft bereikt waarop ze daadwerkelijk levert wat klanten verwachten, en dat is uiteindelijk het belangrijkste., zegt Thomas Grønholt, Regional Sales Director bij Salesforce Denemarken.

AI verandert de hele dienstverleningsorganisatie.

Het rapport laat ook zien dat de impact van AI veel verder reikt dan alleen de dialoog met de klant.

Tegenwoordig gebruikt 85 procent van alle dienstverlenende organisaties minstens één vorm van AI. Van de organisaties die AI-agenten inzetten, geeft 77 procent aan de technologie zowel voor direct klantcontact als voor interne werkprocessen te gebruiken.

Bijna alle managers in de klantenservice, 97 procent, geloven dat AI de manier verandert waarop teams worden samengesteld en georganiseerd. De ontwikkeling creëert ook nieuwe expertisegebieden en functies op het gebied van bijvoorbeeld AI-architectuur, databeheer en informatiemanagement.

De kwaliteit van de gegevens blijft een uitdaging.

Ondanks de snelle ontwikkeling blijkt uit het onderzoek dat veel organisaties nog steeds worstelen met data-gerelateerde uitdagingen.

Er zijn ook duidelijke verschillen in hoe management en medewerkers de situatie bekijken. Terwijl 59 procent van de managers datavoorbereiding als een belemmering voor AI-initiatieven ziet, zegt maar liefst 72 procent van de medewerkers die dagelijks met data werken dat dit een uitdaging is.

Veel Scandinavische bedrijven hebben al grote vooruitgang geboekt met de digitalisering van de klantenservice, maar de resultaten laten ook zien dat er behoefte is aan betere interne coördinatie. Het management onderschat vaak de data-uitdagingen waar medewerkers dagelijks mee te maken hebben. Organisaties die investeren in zowel datakwaliteit als interne dialoog zullen aanzienlijk sterker staan in hun verdere AI-ontwikkeling., zegt Thomas Grønholt.

Meer inzichten uit het rapport

Uit het onderzoek blijkt ook het volgende:

• 40 procent van alle door AI aangedreven casemanagementprocessen wordt nu volledig autonoom uitgevoerd, zonder menselijke tussenkomst.
• 83 procent van de dienstverlenende organisaties met AI-agenten gebruikt deze via vijf of meer klantkanalen.
• 88 procent van de klantenservicemedewerkers zegt dat AI de tijd verkort die ze besteden aan het schakelen tussen verschillende systemen en tools.
• 89 procent van de werknemers die met AI-agenten werken, is van mening dat een intensiever gebruik van AI de organisatie ten goede zou komen.
• 92 procent van de servicemanagers die AI gebruiken, zegt dat de technologie hun vermogen om medewerkers te coachen en te ontwikkelen verbetert.

AI evolueert van experiment naar zakelijk voordeel

De resultaten tonen aan dat AI-agenten zich snel hebben ontwikkeld van een toekomstgerichte technologie tot een essentieel onderdeel van moderne klantenservice. Tegelijkertijd benadrukt het rapport dat succesvol gebruik van AI niet alleen afhangt van de technologie zelf, maar ook van de datakwaliteit, interne processen en het vermogen van organisaties om hun werkwijzen aan te passen.

Voor bedrijven die zowel de klantervaring als de operationele efficiëntie willen verbeteren, wijzen de ontwikkelingen erop dat AI-agenten de komende jaren een steeds belangrijkere rol zullen spelen.

Over het onderzoek

Het onderzoek werd uitgevoerd tussen 9 maart en 4 april 2026. In totaal werden 3.075 reacties verzameld van klantenserviceprofessionals in Noord-Amerika, Latijns-Amerika, Europa en Azië-Pacific.