Tekoälyagentit hoitavat nyt kasvavan osan asiakaspalvelutyöstä, ja yritykset raportoivat asiakastyytyväisyyden kasvusta.
Tämä trendi näkyy äskettäin julkaistussa Palvelun tilaa koskevassa tutkimuksessa, jossa Salesforce on sen takana. Tutkimus perustuu 3 500 asiakaspalvelu- ja johtotehtävissä työskentelevän henkilön vastauksiin 30 maassa, mukaan lukien Ruotsissa.
Reilussa vuodessa tekoälyagentteja käyttävien asiakaspalveluorganisaatioiden osuus on noussut 39 prosenttiin 66 prosenttiin. Neljä kymmenestä tekoälyagenttien käsittelemästä asiakaspalvelutapauksesta ratkaistaan kokonaan ilman ihmisen puuttumista asiaan.
Samaan aikaan asiakastyytyväisyys on alue, jolla yritykset näkevät suurimman parannuksen teknologian käyttöönoton jälkeen.
– Kun tekoälyagentit pystyvät käsittelemään yksinkertaisia tapauksia, se vapauttaa asiakaspalvelun edustajien aikaa keskittyä siihen, mikä todella vaatii ihmisen asiantuntemusta. Tämä voi selittää, miksi asiakkaat ovat tyytyväisempiä. He saavat nopeammin vastauksia yksinkertaisiin asioihin ja parempaa apua vaikeisiin., sanoo Emelie Garrison, Agentforce-palvelun alueellinen varatoimitusjohtaja Salesforce Ruotsi.
Teknologia vaikuttaa myös yritysten organisoitumiseen. Lähes kaikki johtajat, 97 prosenttia, sanovat tekoälyn muuttavan heidän työskentelytapojaan, mukaan lukien uusien roolien kautta tekoälyarkkitehtuurissa ja tiedonhallinnassa.
Samaan aikaan nämä kehityskulut asettavat yrityksille entistä suurempia vaatimuksia datan käsittelylle. Hieman yli kuusi kymmenestä johtajasta (59 prosenttia) toteaa, että strukturoimaton data on este tekoälyinvestoinneille. Päivittäin datan kanssa työskentelevien työntekijöiden keskuudessa luku on 72 prosenttia.
– Halu käyttää tekoälyä on olemassa monissa ruotsalaisissa yrityksissä, mutta datan kypsyys ei aina pysy perässä. Yritykset, jotka investoivat datansa järjestykseen, vaikuttavat eniten, sanoo Emelie Garrison.
Kysely osoittaa myös, että:
- 83 prosenttia tekoälyagentteja käyttävistä palveluorganisaatioista käyttää niitä viidessä tai useammassa kanavassa.
- 88 prosenttia asiakaspalvelun edustajista sanoo, että tekoäly vähentää heidän järjestelmien ja työkalujen välillä vaihtamiseen käyttämäänsä aikaa.
- 89 prosenttia tekoälyagenttien kanssa työskentelevistä palvelutyöntekijöistä uskoo, että tekoälyn lisääntynyt käyttö hyödyttäisi organisaatiota.
- 92 prosenttia tekoälyä käyttävistä palvelupäälliköistä sanoo, että teknologia parantaa heidän kykyään valmentaa työntekijöitä.
Tietoja kyselystä
Tiedot kerättiin 9. maaliskuuta ja 4. huhtikuuta 2026 välisenä aikana. Kysely perustuu 3 075 vastaukseen asiakaspalvelun ammattilaisilta Pohjois-Amerikasta, Latinalaisesta Amerikasta, Aasian ja Tyynenmeren alueelta sekä Euroopasta, mukaan lukien Ruotsi.
Swedish
Danish
Norwegian
Finnish
English
German
Dutch