KI-Agenten übernehmen mittlerweile einen immer größeren Teil der Kundendienstarbeit, und Unternehmen berichten von einer steigenden Kundenzufriedenheit.
Dieser Trend zeigt sich deutlich in der kürzlich veröffentlichten Umfrage zum Stand der öffentlichen Dienstleistungen, die Salesforce Dahinter steht [Name des Unternehmens/der Organisation]. Die Studie basiert auf den Antworten von 3.500 Befragten in Kundendienst- und Führungspositionen in Unternehmen aus 30 Ländern, darunter Schweden.
Innerhalb von nur etwas mehr als einem Jahr ist der Anteil der Kundendienstorganisationen, die KI-Agenten einsetzen, von 39 auf 66 Prozent gestiegen. Vier von zehn Kundendienstfällen, die von KI-Agenten bearbeitet werden, werden vollständig ohne menschliches Eingreifen gelöst.
Gleichzeitig ist die Kundenzufriedenheit der Bereich, in dem Unternehmen nach der Implementierung der Technologie die größten Verbesserungen feststellen.
Wenn KI-Agenten einfache Fälle bearbeiten können, gewinnen Kundendienstmitarbeiter Zeit, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die wirklich menschliches Fachwissen erfordern. Dies könnte erklären, warum Kunden zufriedener sind. Sie erhalten schnellere Antworten auf einfache Fragen und bessere Hilfe bei schwierigen Problemen., sagt Emelie Garrison, Regionaler Vizepräsident des Agentforce-Dienstes bei Salesforce Schweden.
Technologie beeinflusst auch die Unternehmensorganisation. Fast alle Führungskräfte (97 Prozent) geben an, dass KI ihre Arbeitsweise verändert, unter anderem durch neue Rollen in der KI-Architektur und im Datenmanagement.
Gleichzeitig stellen diese Entwicklungen höhere Anforderungen an den Umgang von Unternehmen mit Daten. Gut sechs von zehn Führungskräften (59 Prozent) geben an, dass unstrukturierte Daten ein Hindernis für KI-Investitionen darstellen. Unter Mitarbeitern, die täglich mit Daten arbeiten, liegt dieser Wert bei 72 Prozent.
Der Wunsch, KI einzusetzen, ist in vielen schwedischen Unternehmen vorhanden, doch die Datenqualität hält nicht immer Schritt. Diejenigen Unternehmen, die in die Optimierung ihrer Daten investieren, werden die größte Wirkung erzielen, so Emelie Garrison.
Die Umfrage zeigt außerdem Folgendes:
- 83 Prozent der Dienstleistungsorganisationen mit KI-Agenten nutzen diese in fünf oder mehr Kanälen.
- 88 Prozent der Kundendienstmitarbeiter geben an, dass KI den Zeitaufwand für das Wechseln zwischen Systemen und Tools reduziert.
- 89 Prozent der Servicekräfte mit KI-Assistenten glauben, dass ein verstärkter Einsatz von KI dem Unternehmen zugutekommen würde.
- 92 Prozent der Servicemanager, die KI einsetzen, geben an, dass die Technologie ihre Fähigkeit verbessert, Mitarbeiter zu coachen.
Über die Umfrage
Die Daten wurden zwischen dem 9. März und dem 4. April 2026 erhoben. Die Umfrage basiert auf 3.075 Antworten von Kundendienstmitarbeitern in Nordamerika, Lateinamerika, Asien-Pazifik und Europa, einschließlich Schweden.
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