AI-agenten nemen een steeds groter deel van de klantenservice voor hun rekening, en bedrijven melden dat de klanttevredenheid toeneemt.
Deze trend blijkt duidelijk uit het onlangs gepubliceerde onderzoek naar de stand van zaken in de dienstverlening, dat Salesforce zit erachter. De studie is gebaseerd op reacties van 3.500 respondenten in klantenservice- en leidinggevende functies bij bedrijven in 30 landen, waaronder Zweden.
In iets meer dan een jaar tijd is het percentage klantenserviceorganisaties dat AI-agenten gebruikt gestegen van 39 naar 66 procent. Vier op de tien klantenservicevragen die door AI-agenten worden afgehandeld, worden volledig zonder menselijke tussenkomst opgelost.
Tegelijkertijd is klanttevredenheid het gebied waarop bedrijven de grootste verbetering zien na de implementatie van de technologie.
– Wanneer AI-agenten eenvoudige gevallen kunnen afhandelen, hebben klantenservicemedewerkers meer tijd over om zich te richten op zaken die echt menselijke expertise vereisen. Dit verklaart mogelijk waarom klanten tevredener zijn. Ze krijgen sneller antwoord op simpele vragen en betere hulp bij complexere problemen., zegt Emelie Garrison, Regionaal Vicepresident van Agentforce Service bij Salesforce Zweden.
Technologie heeft ook invloed op de manier waarop bedrijven zich organiseren. Bijna alle managers, 97 procent, zeggen dat AI hun manier van werken verandert, onder meer door nieuwe rollen op het gebied van AI-architectuur en datamanagement.
Tegelijkertijd stellen deze ontwikkelingen hogere eisen aan de manier waarop bedrijven met data omgaan. Iets meer dan zes op de tien managers (59 procent) geven aan dat ongestructureerde data een obstakel vormt voor investeringen in AI. Onder werknemers die dagelijks met data werken, ligt dit percentage op 72 procent.
– De wens om AI te gebruiken bestaat bij veel Zweedse bedrijven, maar de datakwaliteit blijft achter. Bedrijven die investeren in het op orde brengen van hun data zullen de grootste impact hebben, aldus Emelie Garrison.
Uit het onderzoek blijkt ook het volgende:
- 83 procent van de dienstverlenende organisaties met AI-agenten gebruikt deze in vijf of meer kanalen.
- 88 procent van de klantenservicemedewerkers zegt dat AI de tijd verkort die ze besteden aan het schakelen tussen systemen en tools.
- 89 procent van de servicemedewerkers die met AI-agenten werken, is van mening dat een intensiever gebruik van AI de organisatie ten goede zou komen.
- 92 procent van de servicemanagers die AI gebruiken, zegt dat de technologie hun vermogen om medewerkers te coachen verbetert.
Over het onderzoek
De gegevens werden verzameld tussen 9 maart en 4 april 2026. Het onderzoek is gebaseerd op 3.075 reacties van klantenserviceprofessionals in Noord-Amerika, Latijns-Amerika, Azië-Pacific en Europa, inclusief Zweden.
Swedish
Danish
Norwegian
Finnish
English
German
Dutch