AI-agenter håndterer nå en stadig større del av kundeservicearbeidet, mens selskaper rapporterer at kundetilfredsheten øker.
Denne trenden er tydelig i den nylig publiserte State of Service-undersøkelsen som Salesforce står bak det. Studien er basert på svar fra 3500 respondenter i kundeservice- og lederstillinger i selskaper i 30 land, inkludert Sverige.
På litt over et år har andelen kundeserviceorganisasjoner som bruker AI-agenter økt fra 39 til 66 prosent. Fire av ti kundeservicesaker som håndteres av AI-agenter blir løst helt uten menneskelig inngripen.
Samtidig er kundetilfredshet det området der bedrifter ser størst forbedring etter implementering av teknologien.
– Når AI-agenter kan håndtere enkle saker, frigjør det tid for kundeservicerepresentanter til å fokusere på det som virkelig krever menneskelig ekspertise. Dette kan forklare hvorfor kundene er mer fornøyde. De får raskere svar på de enkle tingene og bedre hjelp med de vanskelige., sier Emelie Garrison, regional visepresident for Agentforce Service hos Salesforce Sverige.
Teknologi påvirker også hvordan bedrifter organiserer seg. Nesten alle ledere, 97 prosent, sier at KI endrer måten de jobber på, blant annet gjennom nye roller innen KI-arkitektur og datahåndtering.
Samtidig stiller denne utviklingen høyere krav til hvordan bedrifter håndterer data. Litt over seks av ti ledere (59 prosent) oppgir at ustrukturerte data er et hinder for AI-investeringer. Blant ansatte som jobber med data daglig, er tallet 72 prosent.
– Mange svenske selskaper har et ønske om å bruke kunstig intelligens, men datamodenheten holder ikke alltid tritt. De selskapene som investerer i å få orden på dataene sine vil ha størst innvirkning, sier Emelie Garrison.
Undersøkelsen viser også at:
- 83 prosent av tjenesteorganisasjoner med AI-agenter bruker dem i fem eller flere kanaler.
- 88 prosent av kundeservicerepresentanter sier at AI reduserer tiden de bruker på å bytte mellom systemer og verktøy.
- 89 prosent av serviceansatte med AI-agenter mener at økt bruk av AI vil være til fordel for organisasjonen.
- 92 prosent av tjenesteledere med AI sier at teknologien forbedrer deres evne til å veilede ansatte.
Om undersøkelsen
Data ble samlet inn mellom 9. mars og 4. april 2026. Undersøkelsen er basert på 3075 svar fra kundeservicemedarbeidere i Nord-Amerika, Latin-Amerika, Asia og Stillehavsområdet og Europa, inkludert Sverige.
Swedish
Danish
Norwegian
Finnish
English
German
Dutch