AI-agenter håndterer nu en voksende del af kundeservicearbejdet, mens virksomheder rapporterer, at kundetilfredsheden stiger.
Denne tendens er tydelig i den nyligt offentliggjorte State of Service-undersøgelse, som Salesforce står bag det. Undersøgelsen er baseret på svar fra 3.500 respondenter i kundeservice- og lederstillinger i virksomheder i 30 lande, herunder Sverige.
På lidt over et år er andelen af kundeserviceorganisationer, der bruger AI-agenter, steget fra 39 til 66 procent. Fire ud af ti kundeservicesager, der håndteres af AI-agenter, løses helt uden menneskelig indgriben.
Samtidig er kundetilfredshed det område, hvor virksomheder ser den største forbedring efter implementeringen af teknologien.
– Når AI-agenter kan håndtere simple sager, frigør det tid for kundeservicerepræsentanter til at fokusere på det, der virkelig kræver menneskelig ekspertise. Dette kan forklare, hvorfor kunderne er gladere. De får hurtigere svar på de simple ting og bedre hjælp til de vanskelige., siger Emelie Garrison, regional vicepræsident for Agentforce Service hos Salesforce Sverige.
Teknologi påvirker også, hvordan virksomheder organiserer sig. Næsten alle ledere, 97 procent, siger, at AI ændrer den måde, de arbejder på, herunder gennem nye roller inden for AI-arkitektur og datahåndtering.
Samtidig stiller disse udviklinger højere krav til, hvordan virksomheder håndterer data. Lidt over seks ud af ti ledere (59 procent) angiver, at ustrukturerede data er en hindring for investeringer i AI. Blandt medarbejdere, der arbejder med data dagligt, er tallet 72 procent.
– Mange svenske virksomheder har et ønske om at bruge kunstig intelligens, men datamodenheden følger ikke altid med. De virksomheder, der investerer i at få styr på deres data, vil have den største effekt, siger Emelie Garrison.
Undersøgelsen viser også, at:
- 83 procent af serviceorganisationer med AI-agenter bruger dem i fem eller flere kanaler.
- 88 procent af kundeservicerepræsentanter siger, at AI reducerer den tid, de bruger på at skifte mellem systemer og værktøjer.
- 89 procent af servicemedarbejdere med AI-agenter mener, at øget brug af AI ville gavne organisationen.
- 92 procent af servicechefer med AI siger, at teknologien forbedrer deres evne til at coache medarbejdere.
Om undersøgelsen
Data blev indsamlet mellem 9. marts og 4. april 2026. Undersøgelsen er baseret på 3.075 svar fra kundeservicemedarbejdere i Nordamerika, Latinamerika, Asien og Stillehavsområdet og Europa, inklusive Sverige.
Swedish
Danish
Norwegian
Finnish
English
German
Dutch