ServiceNow betreedt officieel de CRM-markt

Tijdens de partnerlancering in 2025 verklaarde ServiceNow vol overtuiging: "Wij zijn bezig met CRM."“

De aankondiging kwam toen John Ball, SVP & GM CRM-workflows op ServiceNow vierde de leidende positie van de verkoper in 2024 Gartner Magic Quadrant voor CRM Customer Engagement Center.

Een systeem dat evolueert naar een CRM-oplossing

Terwijl ServiceNow vermeed eerder de term “CRM“", heeft zijn klantenservice managementplatform is de afgelopen jaren geëvolueerd om op een dergelijke oplossing te lijken. Het platform biedt nu omnichannel-ondersteuning, casemanagement, selfservice, kennismanagement, proactieve outreach, conversationele intelligentie en een “360-graden klantbeeld“.

Sterke vooruitgang in klantenservicemanagement

Omdat deze mogelijkheden zijn toegevoegd, ServiceNow trok aanzienlijke nieuwe klanten aan. Bill McDermott, CEO van ServiceNow, onthulde tijdens de laatste winstoproep van het bedrijf:
“[Wij] groeien sneller dan de markt, vooral de markt voor klantenservicemanagement.”

Een datagestuurde CRM-strategie

ServiceNow richt zich niet op het concurreren met kant-en-klare CRM-providers, maar bij het aanbieden van complexe dienstverlening op basis van gegevens van ERP– en back-endsystemen. Door integratie KI ServiceNow streeft ernaar om in alle workflows een datarijkere CRM-ervaring.

De mening van experts over de CRM-push van ServiceNow

Martin Schneider, VP en Principal Analyst bij Constellatieonderzoek, reageerde onlangs:
“Vanwege zijn geschiedenis, kennis en diepe data-integratie ”ServiceNow kan inzichten en mogelijkheden bieden die anderen niet kunnen bieden.”

Uitdagingen voor ServiceNow op de CRM-markt

Ondanks het potentieel kent ServiceNow ook uitdagingen. Het platform is complex en duur, waardoor bedrijven aanzienlijke investeringen moeten doen om de mogelijkheden ervan volledig te benutten.

Behoefte aan een nieuwe marketingstrategie

ServiceNow moet zijn standpunt heroverwegen marketingstrategie om contact te leggen met leiders in service en CX. De leverancier is al begonnen met het nemen van stappen in deze richting door middel van partnerschappen met toonaangevende CCaaS-leveranciers zoals Vijf9, Genesys En Zoom.

Vooruitgang in AI en onderwijs

Met Agentic AI als sleutelcomponent heeft ServiceNow de potentie om workflows te transformeren, maar om klanten te helpen de systemen te integreren, zijn experts nodig. De leverancier heeft beloofd 3.000 nieuwe medewerkers aannemen om dit te ondersteunen.

Welke bedrijven zouden ServiceNow voor CRM moeten overwegen?

Merken die op zoek zijn naar een brede oplossing voor enterprise service management of alle aspecten van de klantenservice wilt verbinden, moet u overwegen ServiceNow.

Een game changer in CRM

Emil Lundvall uit KPMG Zweden beschrijft het initiatief van ServiceNow als een 'game changer':
“Deze ontwikkeling is niet zomaar een platformupdate; het is een game changer.”

Conclusie

ServiceNow heeft de potentie om een toonaangevende speler te worden in CRM, vooral voor bedrijven die het platform al gebruiken. Met een sterke reputatie en een groeiend portfolio is het een speler om rekening mee te houden. De CRM-markt.