ServiceNow går offisielt inn i CRM-markedet

Under partnerlanseringen i 2025 erklærte ServiceNow frimodig: “Vi er i CRM.”

Kunngjøringen kom da John Ball, Senior direktør og daglig leder for CRM-arbeidsflyter på ServiceNow feiret selgerens lederposisjon i Gartner Magic Quadrant for CRM 2024 Kundeengasjementssenter.

Et system som utvikler seg til en CRM-løsning

Mens ServiceNow tidligere unngått begrepet “CRM“", har sin plattform for kundeserviceadministrasjon har utviklet seg de siste årene til å ligne en slik løsning. Plattformen tilbyr nå omnikanalstøtte, saksbehandling, selvbetjening, kunnskapshåndtering, proaktiv oppsøkende virksomhet, samtaleintelligens og en “360-graders kundeperspektiv“.».

Sterk fremgang innen kundeservicehåndtering

Etter hvert som disse funksjonene har blitt lagt til, ServiceNow tiltrakk seg betydelig ny virksomhet. Bill McDermott, administrerende direktør i ServiceNow, avslørte under selskapets siste telefonsamtale om inntjening:
“[Vi] vokser raskere enn markedene, spesielt markedet for kundeserviceadministrasjon.”

En datadrevet CRM-strategi

ServiceNow fokuserer ikke på å konkurrere med standard CRM-leverandører, men på å tilby kompleks tjenestelevering basert på data fra ERP– og backend-systemer. Ved å integrere AI på tvers av arbeidsflyter streber ServiceNow etter å levere en mer datarik CRM-opplevelse.

Eksperters syn på ServiceNows CRM-satsing

Martin Schneider, visepresident og sjefsanalytiker hos Konstellasjonsforskning, kommenterte nylig:
“På grunn av historien sin,», kunnskap og dyp dataintegrasjon ”ServiceNow kan tilby innsikt og muligheter som andre ikke kan.»

Utfordringer for ServiceNow i CRM-markedet

Til tross for potensialet står ServiceNow overfor utfordringer. Plattformen er kompleks og dyr, noe som betyr at selskaper må investere betydelige ressurser for å utnytte dens muligheter fullt ut.

Behov for en ny markedsføringsstrategi

ServiceNow må revurdere sin markedsføringsstrategi å nå ut til ledere innen service og kundeopplevelse. Leverandøren har allerede begynt å ta skritt i denne retningen gjennom partnerskap med ledende CCaaS-leverandører som Fem9, Genesys og Zoom.

Fremskritt innen AI og utdanning

Med Agentic AI som en nøkkelkomponent har ServiceNow potensial til å transformere arbeidsflyter, men det krever eksperter å hjelpe kundene med å integrere systemene. Leverandøren har lovet å ansette 3000 nye medarbeidere for å støtte dette.

Hvilke selskaper bør vurdere ServiceNow for CRM?

Merker som ser etter et bredt spekter løsning for administrasjon av bedriftstjenester eller ønsker å koble sammen alle aspekter av kundeservice bør vurdere ServiceNow.

En banebrytende faktor innen CRM

Emil Lundvall fra KPMG Sverige beskriver ServiceNows initiativ som banebrytende:
“Denne utviklingen er ikke bare en plattformoppdatering; den er banebrytende.”

Konklusjon

ServiceNow har potensial til å bli en ledende aktør innen CRM, spesielt for selskaper som allerede bruker plattformen. Med et sterkt omdømme og en voksende portefølje er det en aktør å regne med. CRM-markedet.