ServiceNow saapuu virallisesti CRM-markkinoille

Vuoden 2025 kumppanuuskampanjansa avajaisissa ServiceNow julisti rohkeasti: “Olemme CRM:n parissa.”

Ilmoitus tuli, kun John Ball, Johtaja ja asiakkuudenhallintajohtaja-työnkulut päällä ServiceNow juhli myyjän johtavaa asemaa Gartnerin Magic Quadrant CRM:lle, asiakassuhteiden hallintakeskuksille vuodelta 2024.

Järjestelmä, joka kehittyy CRM-ratkaisuksi

Vaikka ServiceNow aiemmin vältteli termiä "“Asiakkuudenhallinta“", on oma asiakaspalvelun hallinta-alusta on kehittynyt viime vuosina muistuttamaan tällaista ratkaisua. Alusta tarjoaa nyt monikanavainen tuki, tapaustenhallinta, itsepalvelu, tiedonhallinta, ennakoiva tiedottaminen, keskusteluanalytiikka ja “360 asteen asiakasnäkymä“".

Vahvaa edistystä asiakaspalvelun hallinnassa

Koska näitä ominaisuuksia on lisätty, ServiceNow houkutteli merkittävästi uutta liiketoimintaa. Bill McDermott, ServiceNow'n toimitusjohtaja paljasti yhtiön viimeisimmässä tulosjulkistuspuhelussa:
“[Me] kasvamme markkinoita nopeammin, erityisesti asiakaspalvelun hallinnan markkinat.”

Datalähtöinen CRM-strategia

ServiceNow ei keskity kilpailemaan valmiit CRM-palveluntarjoajat, vaan tarjoamalla monimutkaisia palveluita, jotka perustuvat toiminnanohjausjärjestelmistä ja taustajärjestelmistä saataviin tietoihin. Integroimalla Tekoäly ServiceNow pyrkii tarjoamaan kaikissa työnkuluissa datarikkaamman CRM-kokemus.

Asiantuntijoiden näkemys ServiceNow'n CRM-kampanjasta

Martin Schneider, varatoimitusjohtaja ja pääanalyytikko Tähtikuvioiden tutkimus, kommentoi hiljattain:
“"Historiansa vuoksi, tieto ja syvällinen dataintegraatio ”ServiceNow voi tarjota näkemyksiä ja ominaisuuksia, joita muut eivät pysty.”

ServiceNow'n haasteet CRM-markkinoilla

Potentiaalistaan huolimatta ServiceNow kohtaa haasteita. Alusta on monimutkainen ja kallis, joten yritysten on investoitava merkittäviä resursseja hyödyntääkseen sen ominaisuuksia täysimääräisesti.

Tarve uudelle markkinointistrategialle

ServiceNow on harkittava uudelleen markkinointistrategia tavoittaakseen palvelu- ja asiakaskokemusjohtajia. Toimittaja on jo aloittanut toimenpiteet tähän suuntaan kumppanuuksien kautta johtavien CCaaS-toimittajien, kuten Viisiyhdeksän, Genesys ja Zoomaus.

Tekoälyn ja koulutuksen edistysaskeleet

Agentic-tekoälyn ollessa keskeinen komponentti, ServiceNow'lla on potentiaalia mullistaa työnkulkuja, mutta asiakkaiden auttaminen järjestelmien integroinnissa vaatii asiantuntijoita. Toimittaja on luvannut palkata 3 000 uutta työntekijää tukemaan tätä.

Minkä yritysten kannattaisi harkita ServiceNow'ta CRM:n kehittämiseen?

Laajaa asiakaskuntaa etsivät tuotemerkit yrityspalveluiden hallintaratkaisu tai haluat yhdistää kaikki asiakaspalvelun osa-alueet, kannattaa harkita ServiceNow.

CRM:n mullistava käänne

Emil Lundvall kotoisin KPMG Ruotsi kuvailee ServiceNow'n aloitetta mullistavaksi:
“"Tämä kehitys ei ole vain alustapäivitys; se muuttaa kaiken."”

Johtopäätös

ServiceNow sillä on potentiaalia tulla johtavaksi toimijaksi CRM:ssä, erityisesti yrityksille, jotka jo käyttävät sen alustaa. Vahvan maineen ja kasvavan portfolion ansiosta se on toimija, jonka kanssa on otettava huomioon CRM-markkinat.