Etsitkö lyhyempää yleiskatsausta?
Tekoälyn yhteenveto
Keskeiset hetket
ServiceNow saapuu CRM-markkinoille
ServiceNow ilmoittaa virallisesti läsnäolostaan CRM-markkinoilla kehittyneellä asiakaspalvelualustalla.Datalähtöinen CRM-strategia
Keskity integrointiin ERP- ja taustajärjestelmien sekä tekoälyn kanssa oivaltavamman CRM-kokemuksen saamiseksi.Alustan monimutkaisuuden haasteet
Alustan monimutkaisuus ja korkeat kustannukset vaativat yritysasiakkailta suuria investointeja.Edistystä ja kumppanuuksia
Yhteistyökumppanuudet johtavien CCaaS-palveluntarjoajien kanssa sekä investoinnit tekoälyyn ja koulutukseen uusien työntekijöiden palkkaamisen lisäksi.Vuoden 2025 kumppanuuskampanjansa avajaisissa ServiceNow julisti rohkeasti: “Olemme CRM:n parissa.”
Ilmoitus tuli, kun John Ball, Johtaja ja asiakkuudenhallintajohtaja-työnkulut päällä ServiceNow juhli myyjän johtavaa asemaa Gartnerin Magic Quadrant CRM:lle, asiakassuhteiden hallintakeskuksille vuodelta 2024.
Järjestelmä, joka kehittyy CRM-ratkaisuksi
Vaikka ServiceNow aiemmin vältteli termiä "“Asiakkuudenhallinta“", on oma asiakaspalvelun hallinta-alusta on kehittynyt viime vuosina muistuttamaan tällaista ratkaisua. Alusta tarjoaa nyt monikanavainen tuki, tapaustenhallinta, itsepalvelu, tiedonhallinta, ennakoiva tiedottaminen, keskusteluanalytiikka ja “360 asteen asiakasnäkymä“".
Vahvaa edistystä asiakaspalvelun hallinnassa
Koska näitä ominaisuuksia on lisätty, ServiceNow houkutteli merkittävästi uutta liiketoimintaa. Bill McDermott, ServiceNow'n toimitusjohtaja paljasti yhtiön viimeisimmässä tulosjulkistuspuhelussa:
“[Me] kasvamme markkinoita nopeammin, erityisesti asiakaspalvelun hallinnan markkinat.”
Datalähtöinen CRM-strategia
ServiceNow ei keskity kilpailemaan valmiit CRM-palveluntarjoajat, vaan monimutkaisten palvelujen tarjoamisesta, jotka perustuvat dataan ERP-järjestelmä– ja taustajärjestelmät. Integroimalla Tekoäly ServiceNow pyrkii tarjoamaan kaikissa työnkuluissa datarikkaamman CRM-kokemus.
Asiantuntijoiden näkemys ServiceNow'n CRM-kampanjasta
Martin Schneider, varatoimitusjohtaja ja pääanalyytikko Tähtikuvioiden tutkimus, kommentoi hiljattain:
“"Historiansa vuoksi, tieto ja syvällinen dataintegraatio ”ServiceNow voi tarjota näkemyksiä ja ominaisuuksia, joita muut eivät pysty.”
ServiceNow'n haasteet CRM-markkinoilla
Potentiaalistaan huolimatta ServiceNow kohtaa haasteita. Alusta on monimutkainen ja kallis, joten yritysten on investoitava merkittäviä resursseja hyödyntääkseen sen ominaisuuksia täysimääräisesti.
Tarve uudelle markkinointistrategialle
ServiceNow on harkittava uudelleen markkinointistrategia tavoittaakseen palvelu- ja asiakaskokemusjohtajia. Toimittaja on jo aloittanut toimenpiteet tähän suuntaan kumppanuuksien kautta johtavien CCaaS-toimittajien, kuten Viisiyhdeksän, Genesys ja Zoomaus.
Tekoälyn ja koulutuksen edistysaskeleet
Agentic-tekoälyn ollessa keskeinen komponentti, ServiceNow'lla on potentiaalia mullistaa työnkulkuja, mutta asiakkaiden auttaminen järjestelmien integroinnissa vaatii asiantuntijoita. Toimittaja on luvannut palkata 3 000 uutta työntekijää tukemaan tätä.
Minkä yritysten kannattaisi harkita ServiceNow'ta CRM:n kehittämiseen?
Laajaa asiakaskuntaa etsivät tuotemerkit yrityspalveluiden hallintaratkaisu tai haluat yhdistää kaikki asiakaspalvelun osa-alueet, kannattaa harkita ServiceNow.
CRM:n mullistava käänne
Emil Lundvall kotoisin KPMG Ruotsi kuvailee ServiceNow'n aloitetta mullistavaksi:
“"Tämä kehitys ei ole vain alustapäivitys; se muuttaa kaiken."”
Johtopäätös
ServiceNow sillä on potentiaalia tulla johtavaksi toimijaksi CRM:ssä, erityisesti yrityksille, jotka jo käyttävät sen alustaa. Vahvan maineen ja kasvavan portfolion ansiosta se on toimija, jonka kanssa on otettava huomioon CRM-markkinat.
Swedish
Danish
Norwegian
Finnish
English
German
Dutch