Bei seinem Partner-Kickoff 2025 verkündete ServiceNow selbstbewusst: “Wir sind im CRM-Bereich tätig.”

Die Ankündigung erfolgte, als John Ball, SVP & GM CRM-Workflows auf ServiceNow feierte die Führungsposition des Verkäufers in Gartner Magic Quadrant 2024 für CRM Customer Engagement Center.

Ein System, das sich zu einer CRM-Lösung weiterentwickelt

Während ServiceNow zuvor den Begriff “CRM“", hat seine Kundenservice-Management-Plattform hat sich in den letzten Jahren weiterentwickelt und ähnelt nun einer solchen Lösung. Die Plattform bietet jetzt Omnichannel-Unterstützung, Fallmanagement, Selbstbedienung, Wissensmanagement, proaktive Kontaktaufnahme, Gesprächsintelligenz und ein “360-Grad-Kundensicht“.

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Starke Fortschritte im Kundenservice-Management

Da diese Funktionen hinzugefügt wurden, ServiceNow zog bedeutende Neukunden an. Bill McDermott, CEO von ServiceNow, gab dies während der letzten Telefonkonferenz zu den Unternehmensergebnissen bekannt:
“Wir wachsen schneller als die Märkte, insbesondere der Markt für Kundenservice-Management.”

Eine datengesteuerte CRM-Strategie

ServiceNow konzentriert sich nicht auf den Wettbewerb mit sofort einsatzbereite CRM-Anbieter, sondern durch die Bereitstellung komplexer Dienstleistungen auf Basis von Daten aus ERP- und Backend-Systemen. Durch die Integration KI ServiceNow strebt in allen Arbeitsabläufen danach, eine datenreichere Lösung bereitzustellen. CRM-Erfahrung.

Expertenmeinungen zum CRM-Vorstoß von ServiceNow

Martin Schneider, Vizepräsident und leitender Analyst bei Konstellationsforschung, kommentierte kürzlich:
“Aufgrund seiner Geschichte, Wissens- und tiefgreifende Datenintegration ”ServiceNow bietet Einblicke und Funktionen, die andere nicht bieten können.“

Herausforderungen für ServiceNow im CRM-Markt

Trotz seines Potenzials steht ServiceNow vor Herausforderungen. Die Plattform ist komplex und teuer, sodass Unternehmen erhebliche Ressourcen investieren müssen, um ihre Möglichkeiten voll auszuschöpfen.

Notwendigkeit einer neuen Marketingstrategie

ServiceNow muss seine Marketingstrategie um mit führenden Anbietern im Bereich Service und Kundenerfahrung in Kontakt zu treten. Der Anbieter hat bereits erste Schritte in diese Richtung unternommen, unter anderem durch Partnerschaften mit führenden CCaaS-Anbietern wie beispielsweise [Name des Unternehmens/der Organisation einfügen]. Five9, Genesys Und Zoom.

Fortschritte in KI und Bildung

Mit Agentic AI als Schlüsselkomponente hat ServiceNow das Potenzial, Arbeitsabläufe zu transformieren, doch die Unterstützung der Kunden bei der Systemintegration erfordert Experten. Der Anbieter hat zugesagt, Um dies zu unterstützen, sollen 3.000 neue Mitarbeiter eingestellt werden..

Für welche Unternehmen ist ServiceNow als CRM-Lösung geeignet?

Marken, die nach einem breiten Spektrum suchen Lösung für das Management von Unternehmensdiensten oder alle Aspekte des Kundenservice miteinander verbinden möchten, sollten Folgendes in Betracht ziehen: ServiceNow.

Ein Wendepunkt im CRM

Emil Lundvall von KPMG Schweden beschreibt die Initiative von ServiceNow als bahnbrechend:
“Diese Entwicklung ist nicht nur ein Plattform-Update; sie ist ein echter Wendepunkt.”

Abschluss

ServiceNow hat das Potenzial, sich zu einem führenden Anbieter im CRM-Bereich zu entwickeln, insbesondere für Unternehmen, die seine Plattform bereits nutzen. Mit einem hervorragenden Ruf und einem wachsenden Portfolio ist es ein Akteur, den man ernst nehmen muss. CRM-Markt.