Under sin 2025-partner kickoff, förklarade ServiceNow djärvt: “Vi är i CRM.”
Tillkännagivandet kom när John Ball, SVP & GM CRM-arbetsflöden på ServiceNow firade säljarens ledarposition i 2024 Gartner Magic Quadrant för CRM Customer Engagement Center.
Ett system som utvecklas till en CRM-lösning
Medan ServiceNow tidigare undvikit termen “CRM“, har dess kundtjänsthanteringsplattform under de senaste åren utvecklats till att likna en sådan lösning. Plattformen erbjuder nu omnichannel-stöd, ärendehantering, självbetjäning, kunskapshantering, proaktiv uppsökande, konversationell intelligens och en “360-graders kundvy“. 
Starka framsteg inom kundtjänsthantering
Eftersom dessa kapaciteter har lagts till har ServiceNow lockat betydande nya affärer. Bill McDermott, VD för ServiceNow, avslöjade under företagets senaste inkomstsamtal:
“[Vi] växer snabbare än marknaderna, särskilt marknaden för kundtjänsthantering.”
En datadriven CRM-strategi
ServiceNow fokuserar inte på att konkurrera med out-the-box CRM-leverantörer, utan på att erbjuda komplex tjänsteleverans baserad på data från ERP– och back-end-system. Genom att integrera AI över arbetsflöden strävar ServiceNow efter att leverera en mer datarik CRM-upplevelse.
Experternas syn på ServiceNows CRM-tryck
Martin Schneider, VP och huvudanalytiker på Constellation Research, kommenterade nyligen:
“På grund av dess historia, kunskap och djup dataintegration kan ServiceNow ge insikter och kapaciteter som andra inte kan.”
Utmaningar för ServiceNow på CRM-marknaden
Trots sin potential möter ServiceNow utmaningar. Plattformen är komplex och dyr, vilket innebär att företag måste investera betydande resurser för att dra full nytta av dess kapacitet.
Behov av en ny marknadsföringsstrategi
ServiceNow måste ompröva sin marknadsföringsstrategi för att nå ut till service- och CX-ledare. Leverantören har redan börjat ta steg i denna riktning genom partnerskap med ledande CCaaS-leverantörer som Five9, Genesys och Zoom.
Framsteg inom AI och utbildning
Med Agentic AI som en viktig komponent har ServiceNow potential att omforma arbetsflöden, men att hjälpa kunder integrera systemen kräver experter. Leverantören har lovat att anställa 3 000 nya medarbetare för att stödja detta.
Vilka företag bör överväga ServiceNow för CRM?
Varumärken som söker en bred företagstjänsthanteringslösning eller vill koppla ihop alla aspekter av kundservice bör överväga ServiceNow.
En spelväxlare inom CRM
Emil Lundvall från KPMG Sverige beskriver ServiceNows satsning som en spelväxlare:
“Denna utveckling är inte bara en plattformsuppdatering; det är en spelväxlare.”
Slutsats
ServiceNow har potential att bli en ledande aktör inom CRM, särskilt för företag som redan använder dess plattform. Med ett starkt rykte och en växande portfölj är det en spelare att räkna med på CRM-marknaden.
