Nieuw onderzoek: 65 procent van de Zweedse consumenten geeft de voorkeur aan digitale zelfservice boven telefonische klantenservice, maar weinig bedrijven vragen zich af hoe klanten daadwerkelijk gecontacteerd willen worden.
Het is voor veel Zweden een actieve vermijding geworden om contact op te nemen met de klantenservice. 35 procent van de Zweedse consumenten geeft aan dat ze telefonisch en persoonlijk contact met bedrijven soms of altijd vermijden, omdat ze verwachten dat het te stressvol zal zijn. Dit blijkt uit nieuwe Zweedse gegevens van het Customer Experience Benchmark-onderzoek 2026, uitgevoerd door Toluna in opdracht van [naam organisatie]. Slimme communicatie™, een toonaangevende aanbieder van technologie voor klantbetrokkenheid in gereguleerde sectoren.
De cijfers wijzen op een duidelijke verschuiving in de manier waarop Zweden willen communiceren met banken, verzekeringsmaatschappijen, zorgverleners en overheidsinstanties. 65 procent geeft aan de voorkeur te geven aan digitale zelfservice – het stellen van een vraag, het doorvoeren van een wijziging of het indienen van een verzoek via de telefoon – in plaats van de klantenservice te bellen. E-mail is verreweg het meest gebruikte communicatiekanaal, zelfs als het persoonsgegevens bevat (45 procent), gevolgd door een webportaal of app (20 procent). Slechts 14 procent geeft de voorkeur aan post. 
Tegelijkertijd schieten bedrijven tekort in de basiswerkzaamheden: vier op de tien Zweden geven aan dat hen zelden of nooit wordt gevraagd hoe ze gecontacteerd willen worden.
Voor bedrijven in gereguleerde sectoren – waar een telefoontje vaak gaat over een verzekeringskwestie, een beslissing in de gezondheidszorg of een overheidsbesluit – zijn de gevolgen tastbaar. Klanten die aarzelen om te bellen en geen functionele digitale alternatieven aangeboden krijgen, riskeren belangrijke zaken uit te stellen of helemaal weg te gaan.
“We hebben het al lang over wachtrijen aan de telefoon als een kostenpost voor bedrijven. Deze gegevens laten echter zien dat het net zo goed een klantprobleem is – een grote groep Zweden voelt zich gewoon niet op hun gemak om te bellen. Bedrijven die hen in een eindeloze wachtrij dwingen, verliezen hen, terwijl bedrijven die zelfservice uitbreiden en klanten vragen hoe ze gecontacteerd willen worden, veel te winnen hebben.”, zegt Christer Eriksson, regiomanager voor Zweden bij Smart Communications.
Enquêtemethode
Het onderzoek werd in juni 2026 uitgevoerd door Toluna in opdracht van Smart Communications en verzamelde reacties van 4.000 consumenten in de leeftijd van 18 tot 55 jaar en ouder in de VS, het VK, Europa (waaronder 200 uit Zweden) en de APAC-regio, werkzaam in de financiële dienstverlening, verzekeringssector, gezondheidszorg en de publieke sector.
Over Smart Communications
Slimme communicatie Smart Communications is een wereldwijde aanbieder van technologie voor klantbetrokkenheid in gereguleerde sectoren. Het platform van het bedrijf combineert onder andere klantcommunicatie, digitale dataverzameling, AI en het orkestreren van de klantreis. Meer dan 700 bedrijven wereldwijd maken gebruik van Smart Communications en verwerken jaarlijks meer dan 60 miljard bedrijfskritische klantinteracties.
Swedish 
Danish 
Norwegian 
Finnish 
English 
German 
Dutch 