Amesto og SuperOffice: Kunder forlater – og vi vet ikke hvorfor

EN Faktisk måling fra Amesto og SuperOffice CRM avslører at mange bedrifter har for lite innsikt i kundeforholdet. Nesten 20% av respondentene i Norge, Sverige og Danmark sier at de ikke vet hvorfor kunder forlater dem. Svenskene er imidlertid best i klassen. Ledere har enda mindre innsikt i hvilke kunder som vil forlate dem i fremtiden.

Lederes manglende kunnskap om tap på gjeld

Undersøkelsen, som ble gjennomført blant ledere i Norge, Sverige og Danmark, viser et rødt flagg når det gjelder innsikt i kundeforholdet: Altfor få vet hvorfor kundene deres forlater dem. Totalt sett mener flertallet av lederne i Norge, Sverige og Danmark at de har en viss oversikt over årsakene til at kunder kansellerer kontraktene sine.

Andelen som svarer “ja, noen ganger, ja, men sjelden, eller ja mesteparten av tiden” er 81,5 %. Dette betyr også at nesten 20 % ikke vet hvorfor kunder forlater dem. I Norge er andelen 24 %, mens Sverige er best i klassen med 11 %.

Enda verre blir det hvis vi inkluderer kunnskap om kunder som er i ferd med å slutte. Over 1/3 av alle respondentene i de tre skandinaviske landene sier at de mangler kontroll over hvilke kunder som er i faresonen for å slutte. Fordelingen er ganske jevn mellom landene.

• Ved første øyekast kan tallet virke lavt, men det faktum at 20 % av kundene som kansellerer får forsvinne uten at du vet hvorfor de drar, er alarmerende! Det faktum at hele 32 % av kundene sier at de heller ikke har kontroll over hvilke kunder som er i ferd med å kansellere kontrakten sin med selskapet, kan ha stor innvirkning på lønnsomheten. Hvis det er strukturelle årsaker bak flyturen, vil jeg anse det som forretningskritisk informasjon, sier Marie Elvestrand, nordisk CRM-sjef i Amesto Solutions.

Brukervennlighet og sikkerhet er viktigst når du velger et CRM-system

Undersøkelsen viser at verken analysemuligheter eller skalerbarhet er viktigst når vi kjøper en ny CRM-system. Når det gjelder hva ledere anser som viktigst, rangerer brukervennlighet høyest i Sverige og Danmark.

Hele 76 % av de svenske lederne sier at brukervennlighet er “svært viktig”, 69 % svarer sikkerhet. I Danmark svarer 62 % at brukervennlighet er “svært viktig”, mens 51 % svarer sikkerhet. I Norge topper sikkerhet listen (89 %), med brukervennlighet (86 %) på en sterk andreplass.

• Det er ikke overraskende at sikkerhet rangerer høyt i en slik undersøkelse. Det er en hygienefaktor, og det er avgjørende for oss å kunne levere pålitelig og skalerbar teknologi til kundene våre. Jeg er imidlertid veldig fornøyd med at brukervennlighet rangeres som en av de viktigste funksjonene ved kjøp av et nytt CRM-system. Det viser at sluttbrukernes behov får den oppmerksomheten de fortjener. Det er en trend vi også ser hos SuperOffice. «Å utvikle produkter med fokus på brukervennlighet for sluttbrukeren står øverst på prioriteringslisten vår», sier Hans Christian Grønsleth, Global Partner Manager SuperOffice AS.

Automatisering av arbeidsflyt

Langt færre enn halvparten av lederne som ble spurt i Norge (43 %) anser automatisering av arbeidsflyt som “svært viktig” når de velger en ny CRM-system. I Sverige er tallet 36 % og i Danmark 26 %. Heldigvis er tallet høyere for svenske markedssjefer. Her er tallet som anser det som “svært viktig” oppe i 67 %.

• Det er overraskende at ikke flere ser det store bildet. Automatisering av arbeidsflyt er nøkkelen til å frigjøre tid til mer verdiskapende arbeid, ikke bare for den enkelte, men for bedriften som helhet. Mange undervurderer sannsynligvis de enorme fordelene som kan oppnås ved å ha et system som automatiserer repeterende oppgaver. SuperOffice Vi prioriterer dette høyt når vi utvikler løsninger og gir råd til kundene våre, sier Grønsleth.

Du kan lese rapporten her.: