En Infact-mätning från Amesto och SuperOffice CRM avslöjar att många företag har för lite insikt i kundrelationen. Nästan 20% av respondenterna i Norge, Sverige och Danmark svarar att de inte vet varför kunderna lämnar dem. Svenskarna är dock bäst i klassen. Ledarna har ännu sämre insikt om vilka kunder som kommer att lämna dem i framtiden.
Ledarnas bristande kunskap om kundförluster
Undersökningen, som har genomförts bland ledare i Norge, Sverige och Danmark, visar en röd flagga i form av insikt i kundrelationen: Allt för få vet varför deras kunder lämnar dem. Sammantaget anser majoriteten av ledarna i Norge, Sverige och Danmark att de har en viss översikt över orsakerna till att kunder säger upp avtalen.
Andelen som svarar “ja, ibland, ja, men sällan, eller ja oftast” är 81,5 %. Det innebär samtidigt att nästan 20 % inte vet varför kunderna lämnar dem. I Norge är andelen 24 %, medan Sverige är bäst i klassen med 11 %. 
Ännu värre blir det om vi tar med kunskapen om kunderna som är på väg att lämna. Över 1/3 av alla respondenter i de tre skandinaviska länderna svarar att de saknar kontroll över vilka kunder som riskerar att säga upp. Fördelningen är ganska lika mellan länderna.
- Vid första anblicken kan siffran verka låg, men att 20 % av kunderna som säger upp får lov att försvinna utan att du vet varför de går är alarmerande! Att hela 32 % svarar att de inte heller har kontroll över vilka kunder som är på väg att säga upp avtalet med företaget kan ha stor inverkan på lönsamheten. Om det finns strukturella orsaker bakom flykten skulle jag betrakta det som affärskritisk information, säger Marie Elvestrand, nordisk ansvarig för CRM på Amesto Solutions.
Användarvänlighet och säkerhet viktigast vid val av CRM-system
Undersökningen visar att varken analysmöjligheter eller skalbarhet betyder mest när vi ska skaffa ett nytt CRM-system. När det gäller vad ledarna anser vara viktigast, ligger användarvänlighet högst i Sverige och Danmark.
Hela 76 % av de svenska ledarna säger att användarvänlighet är “mycket viktigt”, 69 % svarar säkerhet. I Danmark svarar 62 % att användarvänlighet är “mycket viktigt”, medan 51 % svarar säkerhet. I Norge toppar säkerhet listan (89 %), med användarvänlighet (86 %) som en stark andra plats.
- Att säkerhet rankas högt i en sådan undersökning är inte överraskande. Det är en hygienfaktor, och det är avgörande för att vi ska kunna leverera pålitlig och skalbar teknologi till våra kunder. Jag är dock mycket nöjd med att användarvänlighet rankas som en av de viktigaste egenskaperna vid köp av nytt CRM-system. Det visar att slutanvändarnas behov får den uppmärksamhet de förtjänar. Det är en trend vi också ser hos SuperOffice. Att utveckla produkter med fokus på användarvänlighet för slutanvändaren är högst upp på vår prioriteringslista, säger Hans Christian Grønsleth, Global Partner Manager SuperOffice AS.
Automatisering av arbetsflöde
Långt färre än hälften av de tillfrågade ledarna i Norge (43 %) anser att automatisering av arbetsflödet är “mycket viktigt” när de ska välja ett nytt CRM-system. I Sverige är siffran 36 % och i Danmark 26 %. Lyckligtvis är siffran högre för svenska marknadschefer. Här är siffran som anser att det är “mycket viktigt” uppe i 67 %.
- Det är överraskande att inte fler ser helhetsperspektivet på detta. Automatisering av arbetsflödet är nyckeln för att frigöra tid för mer värdeskapande arbete, inte bara för den enskilde, utan för företaget som helhet. Många underskattar nog vilka stora vinster man kan få genom att ha ett system som automatiserar repetitiva uppgifter. På SuperOffice prioriterar vi detta högt när vi utvecklar lösningar och ger råd till våra kunder, säger Grønsleth.
Här kan du läsa rapporten:
